Posiadanie salonu beauty może być wspaniałym doświadczeniem — zwłaszcza, jeśli praca jest również Twoją pasją. Możesz wówczas pomagać klientom, dbać o ich wygląd i samopoczucie, a jednocześnie świetnie zarabiać. Prowadzenie salonu fryzjerskiego, kosmetycznego czy gabinetu medycyny estetycznej wiąże się jednak również z pewnymi wyzwaniami. Niemalże każda właścicielka biznesu beauty musi zmagać się czasem z takimi problemami, jak nieobecności, odwołane wizyty czy reklamacje. Tu właśnie do akcji wkracza regulamin salonu!
Prawidłowo wdrożone zasady są niezwykle ważne w każdym salonie beauty. Pomagają one utrzymać określone standardy w świadczeniu usług, zapewniają płynne funkcjonowanie biznesu, a także chronią Cię w przypadku nieuzasadnionych roszczeń czy szkodliwych oskarżeń. Jak jednak przygotować i wdrożyć w życie przejrzysty i kompletny regulamin salonu? Z pomocą przychodzi nasz artykuł, w którym znajdziesz konkretne wskazówki dotyczące tworzenia zasad salonu beauty oraz przykłady i szablony regulaminów, które możesz wykorzystać w swoim biznesie. Zaczynamy!
Zasady salonu to nic innego, jak zestaw reguł, które pomagają określić, w jaki sposób funkcjonuje Twój salon. Powinny one kształtować wszystkie procesy i decyzje podejmowane w salonie, a także służyć jako punkt odniesienia w sytuacjach, w których pojawiają się wątpliwości - zarówno dla Twoich klientów, jak i pracowników. Innymi słowy, powinien być to dokument, który definiuje, jak należy postąpić np. w sytuacji reklamacji czy wizyty odwołanej w ostatniej chwili.
Zasady obowiązujące w salonie dotyczą zwykle różnych zagadnień i obszarów. W tym artykule omówimy:
Tworzenie zasad i procedur obowiązujących w salonie może nie być najbardziej ekscytującą częścią Twojej pracy, jednak to właśnie regulamin pozwala zabezpieczyć się przed wieloma nieoczekiwanymi i trudnymi sytuacjami. W firmach opartych na świadczeniu usług - takich, jak salony fryzjerskie czy kosmetyczne - zarządzanie personelem, obsługa klienta czy rozstrzyganie sporów to często codzienność. Choć nigdy nie wiesz, jak będzie wyglądał dany dzień, możesz przygotować zasady, które pomogą Ci poradzić sobie z każdą sytuacją - nawet tą najbardziej nieoczekiwaną!
Regulamin obowiązujący w Twoim salonie powinien regulować zarówno kwestie związane z obsługą klienta, jak i zarządzaniem personelem. Zapewni Ci to dobrą organizację pracy i większe poczucie bezpieczeństwa. W wielu przypadkach już samo posiadanie zasad może zminimalizować ryzyko wystąpienia sporów i trudnych sytuacji oraz zniechęci do rezerwacji wizyt te osoby, które nie chcą przestrzegać zasad.
Zasady obowiązujące w salonie regulują zwykle zagadnienia z wielu różnych obszarów. Niektóre z nich to zasady uniwersalne, które sprawdzą się w każdym salonie beauty, inne natomiast dotyczą jedynie biznesów świadczących konkretne usługi. Jakie zasady powinieneś zatem wdrożyć w swoim biznesie? Sprawdźmy!
Zasady dotyczące odwoływania wizyt powinny być rozsądne, ale uwzględniać dobro Twojego biznesu. Życie pełne jest nieprzewidywalnych sytuacji, to w pełni normalne, jednak tolerowanie powtarzających się sytuacji, w których klient odwołuje wizytę w ostatniej chwili, może negatywnie wpłynąć na rentowność Twojego salonu.
Rozważ wprowadzenie zasady, która nałoży na klienta obowiązek odwołania wizyty w określonym czasie oraz konieczność zapłacenia wskazanej przez Ciebie kwoty, jeśli anulowanie wizyty nastąpi zbyt późno. Możesz ustalić tu dowolne ramy czasowe - dla niektórych salonów najbardziej korzystny będzie obowiązek odwołania wizyty nie później niż 72 lub 48 godzin przed, w innych przypadkach lepiej sprawdzą się 24 godziny. Weź pod uwagę, jaki czas pozwoli Ci zapełnić puste miejsce w kalendarzu lub przeorganizować grafik.
Podobnie wygląda kwestia opłat za odwołanie wizyty. Możesz zdecydować się na pobieranie określonej wartości ceny usługi, np. 20% czy 50% lub wymagać zapłaty określonej, ustalonej wcześniej kwoty, np. 30 zł. Zależy to od wielu czynników, w tym charakteru i cen świadczonych przez Ciebie usług, lokalizacji salonu czy stażu pracy. We wdrażaniu i pobieraniu przedpłat może wesprzeć Cię Booksy - system, dzięki któremu możesz skutecznie chronić swój czas i pieniądze. Z Booksy łatwo włączysz automatyczne przedpłaty - pamiętaj, że ich wysokość powinna wynosić wówczas minimum 50% ceny usługi. Przekonaj się, co jeszcze zyskujesz z naszym systemem!
W jaki sposób ująć zasadę dotyczącą odwoływania wizyt w regulaminie Twojego salonu? Oto przykład zapisu, na który możesz się zdecydować:
W przypadku konieczności odwołania wizyty, prosimy o informację nie później niż 24 godziny przed umówionym terminem. Brak informacji we wskazanym czasie będzie skutkował naliczeniem opłaty w wysokości 50% wartości umówionej usługi. Opłata zostanie pobrana przed wizytą w formie bezzwrotnej przedpłaty. Jeśli klient pojawi się na umówionej wizycie, koszt usługi zostanie pomniejszony o wartość wpłaconej przedpłaty.
Nieobecności i spóźnienia mogą całkowicie zdezorganizować Twój dzień. Istnieje jednak kilka sposobów, aby sobie z nimi poradzić. Zadbaj o odpowiednie zapisy w regulaminie, które sprecyzują, w jaki sposób postępować w przypadku spóźnienia lub nieobecności klienta. W tym celu możesz dodać do zasad salonu następujące sformułowanie:
Prosimy o punktualne przybywanie do salonu. Każde spóźnienie powyżej 10 minut będzie skutkowało zmianą terminu wizyty i naliczeniem opłaty w wysokości 50% ceny umówionej usługi.
A co w przypadku nieobecności klienta? Tu zastosowanie będzie miał ponownie zapis dotyczący odwoływania wizyt - jeśli klient nie uprzedził Cię, że nie pojawi się w Twoim salonie w ustalonym czasie, możesz poinformować go o naliczeniu wskazanej uprzednio opłaty.
Jako właścicielka salonu beauty wiesz zapewne, że nie zawsze można wszystkich zadowolić. Niezależnie od tego, jak bardzo starasz się oferować idealne usługi, od czasu do czasu w Twoim salonie może pojawić się klient, który nie będzie w 100% zadowolony. W niektórych przypadkach mogą zdarzyć się reklamacje i prośby o zwrot pieniędzy. Jak wówczas postępować?
Istotna jest szczera rozmowa z klientem, podczas której uważnie go wysłuchasz i przedstawisz swój punkt widzenia. Jeśli efekty wykonanej usługi rzeczywiście odbiegają od ustalonych standardów, możesz zaoferować klientowi jej ponowne, bezpłatne wykonanie lub lub korektę elementów, z których klient nie jest w pełni zadowolony. W tym wypadku świetnie sprawdzi się następujący zapis:
W uzasadnionych przypadkach oferujemy ponowne, bezpłatne wykonanie usługi bądź zwrot kosztów. Decyzję o ponownym wykonaniu usługi bądź zwrocie kosztów podejmuje właściciel salonu lub pracownik wykonujący usługę.
Są jednak wyjątki od tej zasady. W przypadku niektórych usług zwrot kosztów bądź wykonanie korekty nie są możliwe. Do swojego regulaminu możesz wówczas dodać następujący zapis:
Ze względu na charakter świadczonych usług, nie oferujemy zwrotów. Umówienie i realizacja usługi oznaczają akceptację niniejszego zapisu przez klienta.
W związku z rosnącą popularnością systemów do zarządzania biznesem, takich jak Booksy, salony zbierają i przechowują coraz więcej informacji o swoich klientach. Aby zadbać o komfort klientów, poinformuj ich, w jaki sposób wykorzystujesz ich dane. Pamiętaj, że Twoje działania muszą być zgodne z RODO - więcej na ten temat dowiesz się z naszego artykułu, w którym krok po kroku przeprowadzimy Cię przez kwestie związane z ochroną danych osobowych. Jeśli korzystasz z Booksy, nie masz czym się martwić - nasz system wspiera Cię w bezpiecznym przechowywaniu i zarządzaniu danymi klientów!
To, czy w Twoim salonie powinny przebywać dzieci, zależy od wielu kwestii. Przede wszystkim zastanów się, czy jesteś w stanie zadbać o ich bezpieczeństwo i czy nie będą one narażone na kontakt z niebezpiecznymi narzędziami bądź substancjami. Co więcej, powinnaś rozważyć również, jak ich obecność wpłynie na komfort pozostałych klientów i pracowników. Jeśli w Twojej ocenie przebywanie dzieci w Twoim salonie nie jest wskazane, umieść następujący zapis w swoim regulaminie:
W trosce o komfort i bezpieczeństwo wszystkich klientów informujemy, że przebywanie dzieci poniżej 10. roku życia w salonie jest zabronione. Nieprzestrzeganie tej zasady będzie skutkowało koniecznością zmiany terminu wizyty oraz naliczeniem opłaty w wysokości 50% wartości umówionej usługi.
Jeśli Twój salon specjalizuje się jednak w wykonywaniu usług dla dzieci, przygotuj w regulaminie zasady, które pomogą Ci zadbać o ich bezpieczeństwo zarówno podczas wizyty, jak i wtedy, gdy na nią czekają. Określ dokładnie, jakie obowiązki spoczywają na opiekunie dziecka i upewnij się, że każdy z Twoich pracowników wie, jak postępować w przypadku wykonywania usług dla małych klientów!
Wyobraź sobie klienta, który zachowuje się niestosownie wobec Twoich pracowników bądź jest pod wpływem alkoholu. Choć takie sytuacje są rzadkie, nie jesteś w stanie w 100% ich wyeliminować. W takim wypadku Twoim priorytetem powinno być zadbanie o bezpieczeństwo i komfort pozostałych klientów oraz personelu salonu. Możesz powołać się wówczas na prawo do odmowy wykonania usługi, które zagwarantować powinien Ci regulamin. Umieść w nim następujący zapis:
Zastrzegamy sobie prawo do odmowy wykonania usługi u osób, które znajdują się pod wpływem alkoholu, substancji niedozwolonych bądź zachowują się niestosownie wobec pracowników lub klientów salonu.
Pandemia covid-19 nauczyła nas, jak istotne jest utrzymywanie najwyższych standardów sanitarnych w salonie beauty. Jeśli więc w Twoim regulaminie nie znajdują się jeszcze zapisy związane z dbaniem o zdrowie i higienę w salonie, powinnaś jak najszybciej to zmienić. Poinformuj klientów, jakie standardy obowiązują podczas wykonywania usług i zadbaj o to, aby rozumieli, jakie obowiązki spoczywają na nich w momencie przebywania w salonie oraz bezpośrednio po wykonaniu usługi. Niezwykle ważne będzie umieszczenie następującego zapisu w regulaminie:
Bezpieczeństwo pracowników i klientów jest naszym priorytetem. Jeśli cierpisz na jakąkolwiek chorobę zakaźną bądź dostrzegasz jej symptomy, zalecamy przełożenie wizyty na inny termin. Informujemy, że podczas przebywania w salonie możesz zostać poproszony o założenie maseczki lub zmierzenie temperatury.
A jeśli nie jesteś pewna, jakie wymogi higieniczno-sanitarne obowiązują aktualnie branżę beauty, pobierz nasz bezpłatny poradnik, który rozwieje Twoje wątpliwości. E-book ten przygotowała Magdalena Tercjak - ekspertka ds. higieny, sterylizacji i kontroli sanepidu z ponad 10-letnim doświadczeniem!
Zasady dotyczące pracowników są nieco łatwiejsze do wdrożenia, jednak nie mniej istotne, niż pozostałe elementy regulaminu salonu. Warto przedstawiać je zatrudnianym osobom już na etapie onboardingu, kiedy wdrażasz je w tajniki funkcjonowania Twojego biznesu. Dzięki temu będą od początku wykonywać swoją pracę w zgodzie ze wskazanymi przez Ciebie standardami. Istnieje wiele zasad dotyczących personelu, które możesz umieścić w regulaminie salonu. Oto kilka przykładowych zapisów, które warto rozważyć:
Pracownicy są zobowiązani do punktualnego stawienia się w pracy, zgodnie z przedstawionym im wcześniej grafikiem pracy.
Miejsca pracy i części wspólne powinny być utrzymywane w czystości. Wszyscy pracownicy są zobowiązani do sprzątania po sobie.
Pracownicy są zobowiązani do zachowania schludnego i profesjonalnego wyglądu podczas wykonywania obowiązków służbowych.
Korzystanie z telefonu komórkowego i innych urządzeń mobilnych jest dozwolone tylko w czasie przerw.
Pracownicy są zobowiązani do zachowania uprzejmej i przyjaznej postawy wobec klientów.
Gdy jest to możliwe, pracownik powinien rekomendować klientowi wykonanie dodatkowych usług w salonie, wskazywać wyraźnie korzyści płynące z ich zastosowania oraz zachęcać do zakupu produktów sprzedawanych w salonie.
Każdy klient ceni sobie łatwo dostępny i przejrzysty cennik. Nie zawsze jednak możliwe jest podanie dokładnej ceny danej usługi. Może to mieć miejsce np. w przypadku usług fryzjerskich, gdzie cena uzależniona jest często od długości czy gęstości włosów lub w przypadku stylizacji paznokci, gdzie na cenę wpływa między innymi stan paznokci czy stopień trudności wykonywanego zdobienia. Aby zabezpieczyć się w takich przypadkach i uniknąć nieprzyjemnych sytuacji, postaraj się doprecyzować tę kwestię w swoim regulaminie. Możesz dodać do niego następujący zapis:
Ceny koloryzacji włosów podane w cenniku salonu są orientacyjne. Dokładny koszt wykonania usługi zostanie określony przez pracownika wykonującego usługę podczas konsultacji w salonie.
Nie mniej istotne są kwestie związane z płatnościami w Twoim salonie. Składa się na to nie tylko cennik salonu, ale również informacja o dostępnych metodach płatności, wymaganych kaucjach czy przedpłatach. Jest to szczególnie ważne w przypadku nowych klientów, którzy korzystają z Twoich usług po raz pierwszy - dzięki odpowiednim zapisom w regulaminie mogą przygotować się odpowiednio do wizyty. Na co warto zwrócić szczególną uwagę?
Dostępne metody płatności - poinformuj klientów, w jaki sposób mogą zapłacić za wykonaną usługę.
Kaucje i przedpłaty - wytłumacz klientom, czym są kaucje i przedpłaty w Twoim salonie i zaznacz wyraźnie, które usługi ich wymagają. Nie zapomnij również, by sprecyzować kiedy i w jaki sposób są one pobierane oraz w jakich przypadkach nie podlegają zwrotom.
Karty podarunkowe - określ, jakie kwoty kart podarunkowych dostępne są w Twoim salonie oraz sprecyzuj czas na ich realizację.
O wszystkie te kwestie zadbasz łatwo i bezpiecznie z Booksy, które oferuje wiele możliwości, w tym m. in. wygodne płatności mobilne, automatyczne przedpłaty czy wirtualne karty podarunkowe. Oto przykładowy zapis dotyczący płatności, który może pojawić się w Twoim regulaminie.
Przedpłata w wysokości 50% ceny usługi wymagana jest w przypadku pierwszej rezerwacji następujących usług: manicure hybrydowy, manicure tytanowy, manicure żelowy, pedicure hybrydowy. Przedpłata musi zostać opłacona w momencie rezerwacji wizyty. Dostępne w salonie metody płatności to: płatności gotówkowe, przelew tradycyjny, płatność kartą, BLIK.
Od czasu do czasu możesz spotkać się z sytuacją, w której klient będzie chciał zwrócić zakupiony w Twoim salonie produkt bądź narzędzie. Może to być odżywka do włosów, która nie spełniła jego oczekiwań czy zestaw do pielęgnacji rzęs po usłudze ich przedłużania. W tym wypadku również warto zabezpieczyć się odpowiednimi zapisami w regulaminie salonu. Powinny one jasno określać, w jakich sytuacjach możliwy jest zwrot zakupionych produktów bądź ich wymiana. Poinformuj klientów, że nie jest możliwy zwrot otwartych i używanych już kosmetyków, np. kremów czy szamponów. W przypadku takich produktów, jak suszarki czy prostownice zakupione w salonie, określ dokładny czas na ich zwrot i wszelkie opłaty z tym związane. Pamiętaj jednak, że musisz umożliwić klientom zwrot produktów, które okazały się wadliwe czy przeterminowane. Możesz zrobić to w następujący sposób:
W przypadku niezgodności towaru z umową, obowiązują zwroty na zasadach określonych w Ustawie o Prawach Konsumenta. Nie przyjmujemy zwrotów produktów, które noszą wyraźne ślady użytkowania.
Zasady i procedury mogą nie być najłatwiejszą rzeczą do przygotowania i wdrożenia, ale są one niezbędne w każdym salonie beauty. Dzięki nim masz pewność, że klienci oraz pracownicy wiedzą jak postępować w różnych sytuacjach i nie musisz już martwić się w przypadku ewentualnych konfliktów. Całą swoją energię możesz więc skupić na robieniu tego, co kochasz - dbaniu o wygląd i dobre samopoczucie klientów!
Pamiętaj, że w przypadku wielu przepisów zastosowanie mają odpowiednie ustawy i dyrektywy, a Twój regulamin musi być z nimi zgodny. Jeśli masz wątpliwości co do jego poprawności, możesz skonsultować treść zasad z prawnikiem.
.png)
