Les politiques de salon sont un ensemble de règles qui définissent les limites et les procédures concernant le comportement de vos clients. Elles vous permettent de maintenir un environnement sûr, organisé et équitable, qui profite non seulement à vous et à votre personnel, mais aussi à vos clients. Des politiques de salon bien écrites garantissent la rentabilité de votre entreprise, réduisent considérablement le risque d'accidents, donnent à vos employés des procédures claires à suivre et, enfin, vous épargnent, à vous et à votre personnel, beaucoup de tracas. Comment les rédiger et les afficher ? Et comment pouvez-vous mettre en œuvre vos nouvelles règles, afin que vos clients les suivent ?
Arriver 5 minutes en retard n'est pas un soucis pour la plupart des salons. Mais si un client a 30 minutes de retard et entre dans votre salon un café au lait à la main, c'est un problème. Vous ou votre personnel devez rester en attente, au ralenti, jusqu'à l'arrivée du client, et le temps prévu pour le service se réduit inexorablement. Les retards importants peuvent entraîner des conflits de rendez-vous et des prestations bâclées, afin de terminer avant l'arrivée du client suivant.
Exemple : Afin de respecter le temps de nos clients et de notre personnel, nous vous demandons d'arriver à l'heure à votre rendez-vous. Les clients qui arrivent avec plus de 15 minutes de retard se verront imposer des frais de 10€ et les clients qui arrivent avec plus de 30 minutes de retard perdront le rendez-vous initial et seront replanifiés.
Pire encore que les arrivées tardives, les annulations tardives vous font perdre de l'argent, car il vous reste peu de temps pour rattraper cette réservation perdue. Il arrive que des clients doivent annuler leur rendez-vous, et ce n'est pas grave, à condition qu'ils vous en informent dans un délai raisonnable. Par ailleurs, il y a une différence entre un rendez-vous prévu longtemps à l'avance et un rendez-vous pris le jour même, alors assurez-vous que votre police traite ces cas séparément. Vous devez être très prudent lorsque vous rédigez vos politiques concernant les annulations tardives. Les frais ne doivent représenter qu'une fraction du prix - surtout si vous avez réussi à trouver quelqu'un pour occuper le créneau vide.
Exemple : Nous comprenons que des urgences peuvent survenir. Si vous devez annuler votre rendez-vous, nous vous demandons simplement de nous informer de toute annulation ou de tout report au moins 24 heures avant le rendez-vous. Si la réservation a été faite le jour même, prévenez-nous au moins 3 heures avant votre rendez-vous. Les annulations qui ne respectent pas ces règles entraîneront des frais de 20€ ajoutés à votre prochain rendez-vous.
C'est le cauchemar de tout propriétaire de salon - les no-shows sont des cas frustrants de clients qui ne se présentent jamais aux visites prévues, et ce sans explication. Vous pouvez en savoir plus sur la façon d'aborder ces cas ici. Les no-shows ponctuels peuvent être pardonnés, car l'erreur est humaine, mais vous devez être plus insistant avec les no-shows répétés. Dans ce cas, activez les acomptes dans votre Booksy ou allez même jusqu’à empêcher ces clients de prendre rendez-vous en ligne.
Exemple : En cas de rendez-vous manqué, vous vous verrez imposer des frais correspondant à 25 % du service manqué. Deux rendez-vous manqués ou plus équivalent à un renvoi du salon.
Il est absolument crucial de s'assurer que vos clients aient connaissance des politiques de votre salon, en particulier celles qui sont liées à d'éventuelles amendes. Veillez donc à être très transparent et cohérent avec vos règles : affichez-les sur votre site web, sur vos pages de fans sur les médias sociaux et quelque part dans le salon, de préférence autour de la réception. En outre, chaque fois que vous décidez de changer quelque chose dans votre politique de salon, assurez-vous de la mettre à jour partout et d'en informer vos clients.
Une garantie de service est souvent utilisée comme une assurance de la qualité de la prestation. Pour votre salon, vous pouvez définir une politique de "garantie de service", qui prévoit une offre de compensation en cas de prestation insatisfaisante - grâce à cela, vous dictez la forme de la compensation et le délai dans lequel elle peut être demandée.
Exemple : Votre satisfaction est notre priorité absolue. Si vous n'êtes pas entièrement satisfait, veuillez nous le faire savoir pendant votre prestation ou dans les 24 heures suivant l'exécution du soin. Nous nous engageons à apporter les corrections nécessaires et, s'il y a eu une faute de notre part, à vous offrir un remboursement.
Vous devriez toujours commencer la consultation en demandant au client ses antécédents de santé - cela protège à la fois le client et vous-même. Certains services peuvent entraîner d'éventuelles complications de santé. Il peut donc être judicieux de refuser d'effectuer un soin ou du moins de le modifier. Cette information vous aidera à agir en conséquence en cas d'urgence, par exemple en cas de crise soudaine. Si vous utilisez Booksy, veillez à inclure les informations relatives à la santé dans les dossiers des clients et à activer les formulaires personnalisés en ligne, car chaque membre de votre équipe est susceptible de fournir des services à ce client à l'avenir, et doit donc connaître ses antécédents médicaux.
Exemple : Pour votre confort et votre sécurité, veuillez informer nos spécialistes si vous avez des allergies, des problèmes physiques ou des handicaps, ou si vous êtes enceinte. Si vous ressentez une gêne ou tout autre symptôme pendant le soin, veuillez en avertir immédiatement notre personnel.
Bien qu'elle soit souvent négligée, cette politique est très importante - le fait de pouvoir refuser d'exécuter une prestation. Rappelez-vous que vous avez le droit de dire "non" si un client se comporte mal, s'il est en état d'ébriété, si son état de santé peut le mettre en danger ou si vous ne pouvez pas prévoir l'effet du traitement et que vous ne vous sentez donc pas à l'aise pour le faire.
Exemple : Le personnel de notre salon a le droit de refuser de servir toute personne ayant un comportement inapproprié, en état d'ébriété ou si son état de santé peut influencer les effets du service. De plus, nous nous réservons le droit de refuser d’effectuer une prestation que nous jugeons inappropriée ou pour laquelle nous ne sommes pas en mesure de garantir le résultat.
En fonction de votre positionnement, vous pouvez également inclure des règles concernant :
Exemple : Soucieux de votre sécurité et de celle de vos enfants, nous interdisons strictement la présence d'enfants sans surveillance dans le salon. En cas d'urgence, nous vous prions de prévoir une surveillance adéquate pour eux, sous la forme d'un accompagnant.
Des politiques de salon bien écrites peuvent vraiment vous aider à résoudre les problèmes quotidiens auxquels vous pouvez être confrontés. N'oubliez pas de les afficher dans un endroit visible dans votre salon et sur vos pages en ligne (site web et/ou réseaux sociaux). Leur application sera beaucoup plus facile si vous disposez du logiciel Booksy, car vous pouvez simplement activer ou désactiver des options spécifiques conçues pour vous aider dans la gestion des paiements, des réservations en ligne, etc. Prenez le temps de réfléchir, de rédiger soigneusement votre politique de salon et de vous équiper d'un logiciel spécialement conçu pour les établissements beauté qui vous aidera à la mettre en pratique !
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