„Obsługuj klienta swego tak, jak sam chciałbyś być obsłużony” – któż z nas tego nie słyszał? Myślę, że większość doskonale zna to powiedzenie, a niektórzy stosują je nawet w praktyce. Tyle tylko, że pozostaje ono aktualne już tylko w połowie. I te 50% dotyczy kultury obsługi, na którą zawsze jest moda. Druga połowa, dotycząca komunikacji z klientem, ewoluowała i dzisiaj mówimy:
„Obsługuj klienta swego tak, jak on chciałby być obsłużony”.
Co to w rzeczywistości oznacza? Otóż, jeśli Ty jesteś typem milczka i podczas wykonywania usługi nie lubisz rozmawiać, to wcale nie musi oznaczać, że Twój klient jest usatysfakcjonowany. Albo może jesteś typem artysty, mocno skoncentrowanym na sobie, i absorbujesz klienta swoimi opowieściami? A on (klient) ma usposobienie bardziej melancholijne? Gwarantuję, że zarówno w pierwszym, jak i drugim wypadku nie spełnisz oczekiwań klienta. Może będzie on zadowolony z wykonanej przez Ciebie usługi, ale nie z obsługi. Dlaczego? Bo jest zupełnie innym typem osobowości, w związku z czym oczekuje diametralnie innego zachowania z Twojej strony.
Istnieją cztery typy osobowości: choleryk, flegmatyk, melancholik i sangwinik[1].
A każdy z nich komunikuje się w charakterystyczny dla siebie sposób, zgoła odmienny od pozostałych. Natomiast budowanie dobrych relacji z klientem opiera się na komunikacji pomiędzy stronami w tym samym stylu. Co zatem zrobić, jeśli z klientem rozmawiamy dwoma różnymi językami?
Proponuję, by na początku rozpoznać własny typ osobowości, a następnie nauczyć się rozpoznawać typy osobowości swoich klientów oraz ich oczekiwania w zakresie obsługi. Potem pozostaje już tylko (albo aż) dopasowanie się do nich. Zatem po kolei; przed nami test. Proszę przeczytać wypisane w poszczególnych linijkach cechy osobowości i każdej z nich przydzielić punkty w skali od 0 do 5, gdzie 0 oznacza „zupełnie się nie zgadzam”, a 5 „całkowicie się zgadzam”.
CECHYICECHYIICECHYIIICECHYIVLubię konkurować Jestem zorganizowany/-a Jestem spontaniczny/-a Jestem cierpliwy/-a Lubię panować nad sytuacją Lubię pracować samotnie Lubię pracować z innymi Jestem zwolennikiem/-czką pracy zespołowej Jestem przywódcą/-czynią Kieruję się wytycznymi Jestem lubiany/-a Jestem mediatorem Szybko podejmuję decyzje Jestem ostrożny/-a Mam siłę przekonywania Jestem wrażliwy/-a na innych Lubię wyzwania Jestem rozważny/-a Lubię zmiany Nie lubię gwałtownych zmian Kieruję biegiem wydarzeń Jestem kompetentny/-a Jestem ukierunkowany/-a na współpracę Jestem ugodowy/-a Jestem niezależny/-a Jestem poważny/-a Lubię towarzystwo Mam bliskich przyjaciół Doprowadzam do realizacji celów Rzadko popełniam błędy Jestem impulsywny/-a Unikam konfliktów Jestem autorytatywny/-a Myślę logicznie Jestem twórczy/-a Jestem wyrozumiały/-a Jestem bezpośredni/-a Jestem analityczny/-a Jestem otwarty/-a Potrafię słuchać Rozwiązuję problemy Myślę obiektywnie Mam intuicję Jestem dyplomatyczny/-a Jestem niecierpliwy/-a Jestem dokładny/-a Jestem entuzjastyczny/-a Jestem lojalny/-a Przyjmuję odpowiedzialność Jestem sumienny/-a Jestem wylewny/-a Jestem zrównoważony/-a Jestem niespokojny/-a Jestem konsekwentny/-a Jestem rozmowny/-a Jestem przewidywalny/-a Lubię ryzyko Jestem systematyczny/-a Jestem swobodny/-a Jestem taktowny/-a SUMA SUMA SUMA SUMA
I – choleryk, II – melancholik, III – sangwinik, IV – flegmatyk.
Kolumna z największą liczbą punktów opisuje Twój typ osobowości. Jeśli liczba punktów w dwóch czy trzech kolumnach jest zbliżona, to wpływ na Twoje zachowanie mają te dwa bądź odpowiednio trzy typy. Jeśli uzyskałeś zbliżoną punktację we wszystkich czterech kolumnach, z pewnością nie masz kłopotu z porozumiewaniem się z innymi osobami.
Każdy typ osobowości omówię najpierw w kontekście pracownika salonu, jego mocnych i słabych stron oraz sposobu, w jaki pracuje i obsługuje klientów. Następnie przyjrzę się klientom oraz przeanalizuję, jak ich rozpoznać po stroju i sposobie zachowania. A na koniec – wskazówki, na co należy zwrócić uwagę podczas obsługi poszczególnych typów klientów.
Jeśli jesteś typem choleryka, z pewnością nie masz problemu z doborem fryzury dla klientki. Właściwie wystarczy, że ją zobaczysz – i już oczyma wyobraźni widzisz jej nowy wizerunek. A jeśli nie przystępujesz do pracy od razu, to tylko dlatego, że wiesz, iż fryzura musi pasować nie tylko do wyglądu, ale też do osobowości, charakteru wykonywanej pracy, stylu ubierania się, sposobu spędzania wolnego czasu. A tego już się nie da zobaczyć, o tym trzeba porozmawiać.
Podobnie w kosmetyce: po rozpoznaniu oczekiwań klientki i zdiagnozowaniu skóry nie masz wątpliwości, jaki zabieg bądź jakie połączenie zabiegów będzie najskuteczniejsze.
Choleryk całą energię kieruje na działanie. Prawdopodobnie więc pracujesz szybko i w sposób imponujący. Przy tym dążysz do maksymalnej swobody w działaniu. Nie lubisz wdawać się w dyskusję z klientką, ponieważ uważasz, że sam/-a wiesz najlepiej, w jakiej fryzurze będzie jej najlepiej bądź jaki zabieg kosmetyczny wykonać. Nie znosisz sprzeciwu ani krytyki, natomiast lubisz być komplementowany za swoją pracę.
Twoje mocne strony to:
Możliwe słabe strony:
Właściwie od wejścia do salonu już wiadomo, że będziemy mieli do czynienia z typem choleryka. Najważniejszą jego cechą jest zdecydowanie, co przejawia się w bardzo widoczny sposób w jego zachowaniu. Taka osoba mówi głośno i wyraźnie. Akcentuje odpowiednio nie tylko słowa, ale wręcz całe sekwencje, które mają dla niej istotne znaczenie. Przy tym wszystkim – trzeba przyznać – często jest elokwentna. Jeśli zaś chodzi o kontakt wzrokowy, to niejednokrotnie okazuje się on trudny do wytrzymania, bowiem wzrok skierowany prosto w oczy bywa przenikliwy, czasami wręcz natarczywy.
Zarówno wyprostowana sylwetka choleryka, jak i sprężysty chód podkreślają jego pewność siebie, wzmocnioną poprzez wyrazistą, zdecydowaną gestykulację. Wyraża się to między innymi grożeniem (palec wskazujący jest wyprostowany, jakby chciał przebić oponenta, zaś wnętrze dłoni zamknięte, co może oznaczać, że choleryk nie zamierza odsłonić żadnej słabej strony), układaniem dłoni w tzw. daszek (im wyżej ręce, tym większa pewność siebie granicząca z zarozumialstwem), a także zaciskaniem pięści, opieraniem dłoni na biodrach. W pozycji siedzącej choleryk często odchyla się do tyłu z rękami splecionymi za głową.
Choleryk ubiera się starannie, aczkolwiek nieco konserwatywnie. Strój jest dla niego ważny, bowiem podkreśla jego status, dlatego też taka osoba preferuje ubrania markowe. Lubi kolory ciemne bądź stonowane. Kroje garderoby – klasyczne. Dodatki tylko te niezbędne. Podstawową zaletą stroju jest jego trwałość.
Choleryk ma starannie uczesane włosy. Na ogół wybiera fryzury utrwalone, które cechuje objętość.
Jeśli samochód, to tylko mercedes, lincoln w kolorze czarnym, białym lub srebrnym. Nawet jeśli choleryk podjedzie innym samochodem, to niech Cię to nie zmyli, po prostu chwilowo nie może dokonać wymarzonego zakupu.
Jeśli jesteś typem melancholika, to z pewnością nie nawiązujesz bliskich relacji z klientem, bowiem bardziej koncentrujesz się na usłudze, którą wykonujesz, niż na nim samym. Cechuje Cię umiejętność rozwiązywania problemów, aczkolwiek komplikacji nie lubisz. Jesteś dociekliwy i drobiazgowy. Wszystko chcesz wiedzieć dokładnie, dlatego też zadajesz wiele pytań.
Do wykonania usługi przechodzisz dopiero wówczas, kiedy ustalisz z klientem wszelkie szczegóły. W związku z tym, że masz analityczny umysł, przemawiają do ciebie cyfry, receptury i proporcje. Farby mieszasz z aptekarską dokładnością. Uwaga: w sytuacjach awaryjnych (np. brak farby) prawdopodobnie nie radzisz sobie najlepiej, bowiem kreatywność raczej nie jest Twoją najsilniejszą stroną. Strzyżesz wolno i bardzo precyzyjnie. Własną pracę potrafisz wielokrotnie poprawiać. Dzięki swojej cierpliwości i dokładności masz mało reklamacji.
Twoje mocne strony to:
Możliwe słabości to:
Melancholik mówi wolno, spokojnie, starannie dobiera słowa. Kiedy ma odmienne zdanie, uzasadnia je, używając przede wszystkim argumentów racjonalnych, nie zaś emocjonalnych. Rzadko podnosi głos i nadmiernie go nie moduluje.
Jego gesty są wyważone i umiarkowane. Charakterystyczne dla niego są takie ruchy i zachowania, jak pocieranie podbródka, dotykanie lub pocieranie nosa, krzyżowanie ramion i nóg, odsuwanie się od rozmówcy, pochrząkiwanie. Nie oznaczają one bynajmniej niczego złego. Są jedynie dowodem tego, że melancholik częściej niż sangwinik czy flegmatyk ocenia, analizuje, podaje w wątpliwość to, co widzi czy słyszy.
Melancholik ubiera się raczej konserwatywnie. Dominują wzory z poprzednich lat w kolorach czarnych lub szarych, melancholik lubi też pastele. Nie są to jednak rzeczy tanie, bowiem przedkłada on jakość ponad cenę. Wyznaje zasadę „im mniej i prościej, tym bardziej elegancko”. Dlatego też zarówno biżuteria u kobiet, jak i inne ozdoby są starannie dobrane. Elegancję podkreślają również starannie uczesane włosy: u mężczyzn krótko ostrzyżone, u kobiet, jeśli są długie, to związane lub spięte w kok.
Jeśli zaś chodzi o samochód, to podstawowymi kryteriami, którymi kierują się przy zakupie melancholicy, są trwałość i ekonomia jazdy, co w praktyce może oznaczać volvo albo volkswagena.
Jeśli jesteś typem sangwinika, to prawdopodobnie do wielu rzeczy podchodzisz na luzie. Cenisz towarzystwo i lubisz, kiedy coś się dzieje. Bez towarzystwa nie bardzo wiesz, co z sobą zrobić. Bo to ludzie dodają Ci energii do życia. Sangwinicy są kreatywni, elastyczni i spontaniczni. Uwielbiasz nowości, ponieważ wolisz tworzyć, niż odtwarzać, dzięki czemu Twoje klientki bardzo często można zobaczyć z nową fryzurą. Koloryzacja to dla Ciebie dzieło radosnej twórczości, więc jeśli nie zapiszesz proporcji, odtworzenie koloru przy następnej wizycie staje się prawie niemożliwe. Niestety zapisywanie również nie jest Twoją mocną stroną.
Kiedy jesteś w pracy, salon z pewnością tętni życiem. Zewsząd dociera Twój głos i radosny śmiech, a czasami nawet śpiew. Bo sangwinik, nawet kiedy pracuje z jedną klientką, w miejscu nie stoi; tu pobiegnie po piankę, tu po lakier do włosów, czasami nawet wraca dwa razy w to samo miejsce, bo zapomniał, po co szedł. Tylko jednego nigdy nie zapomni; języka w gębie. Bowiem uwielbia mówić, najchętniej o sobie; gdzie był, co zobaczył… No i oczywiście oczekuje uznania i podziwu dla siebie.
Twoje mocne strony to:
Możliwe słabe strony:
Sangwinik mówi szybko i na ogół głośno, żywo przy tym gestykulując. Najchętniej opowiada o sobie – oczywiście w samych superlatywach. Często przesadza i uogólnia, ale zawsze oczekuje zachwytu i podziwu. Dzięki dużym umiejętnościom perswazyjnym potrafi postawić na swoim. Jest ożywiony i pełen werwy. Ponadto jego entuzjazm objawia się w wyprostowanej postawie, otwartych ramionach i dłoniach, czujnych, szeroko otwartych oczach oraz w serdecznym i szczerym uśmiechu.
Sangwinik ubiera się kolorowo i ekstrawagancko. Jego garderoba często przypomina stragan na jarmarku. I nie chodzi tu wcale o jarmark staroci. Choć można tam znaleźć również rzeczy uwzględniające różne modowe dziwactwa. Na ogół jednak są to stroje reprezentujące najnowsze style i najlepsze fasony. Sangwinik ubiera się tak, aby być zauważonym. Pomaga mu w tym również fryzura pochodząca z najnowszych kolekcji, makijaż, a także całe mnóstwo biżuterii.
Jeśli zaś chodzi o samochód, to możemy być pewni, że sangwinik zachwyci się modelem sportowym, jeepem bądź też starym garbusem w kolorze żółtym, pomarańczowym, zielonym.
Jeśli należysz do flegmatyków, z pewnością jesteś mistrzem w tworzeniu dobrej atmosfery. Od samego wejścia do salonu klient może liczyć na Twoje miłe powitanie i zaopiekowanie się nim. Zawsze zadbasz o podanie kawy czy herbaty na czas oraz o dobre samopoczucie klienta. Choć jesteś małomówny, łatwo nawiązujesz kontakty z innymi. Gorzej z podejmowaniem decyzji; trzeba przyznać, że jako typowy flegmatyk pewnie masz z tym spory problem. Dlatego też niejednokrotnie długo się zastanawiasz: „ta fryzura czy inna?”. Najchętniej nic byś nie zmieniał/-a w wizerunku klientki poza odświeżeniem fryzury, wówczas czułbyś/-abyś się najbezpieczniej. Bo nawet jeśli już podejmiesz decyzję, pewnie długo jeszcze rozmyślasz, czy nie trzeba było jednak zaproponować klientce innej. Pamiętaj, że to Twoje niezdecydowanie może wpłynąć na brak poczucia bezpieczeństwa klienta. Bo jak tu czuć się bezpiecznie, kiedy ton głosu fryzjera jest mało przekonujący i w dodatku mówi on cicho? A i powolne, mało zdecydowane gesty podkreślają brak pewności siebie.
Będąc flegmatykiem, pewnie starasz się unikać konfliktów. Jednak jeśli mają one miejsce, doskonale sprawdzasz się w roli rozjemcy, negocjatora, doradcy i z wrodzoną dyplomacją doprowadzasz do osiągnięcia przez strony konsensusu.
Twoje mocne strony to:
Słabe strony, które inni często wykorzystują:
Flegmatyk woli słuchać, niż mówić. Jeśli zabiera głos, to najchętniej robi to w małej i dobrze znanej mu grupie. Z pewnością nie jest duszą towarzystwa w sensie grania pierwszych skrzypiec. Nie lubi publicznie opowiadać dowcipów, filmów ani innych zabawnych historii. Natomiast można o nim powiedzieć „dusza towarzystwa” w znaczeniu tworzenia dobrej atmosfery. Flegmatyk zawsze dba, aby wszyscy zgromadzeni dobrze się czuli. Zaufanie u innych i sympatię buduje nie tylko poprzez to, co mówi, ale także przez to, jak to robi. Jego gesty są spokojne, wyważone. Często przybliża się do partnera, delikatnie pochyla w jego kierunku, od czasu do czasu dotyka go. Wypowiadane słowa nabierają szczególnego znaczenia, o czym decyduje ciepły, miły ton głosu. Zawsze towarzyszy temu delikatny, raczej wewnętrzny uśmiech.
Nadrzędną zasadą stroju flegmatyka jest wygoda. Chętnie wybiera on rzeczy uszyte z miękkich, przytulnych dzianin w kolorach pastelowych. Swoim wyglądem stara się nie przyciągać uwagi innych. Dlatego też jego ubiór nie jest krzykliwy, ekstrawagancki. Raczej można powiedzieć, że nieco niemodny, ale za to wygodny.
Przy wyborze samochodu flegmatyk również kieruje się wygodą i wybiera czterodrzwiowe sedany, rodzinne combi w kolorach: jasnoniebieskim, zielonym, brązowym.
Przedstawione typy osobowości obrazują nam, jak bardzo różnimy się od siebie. Co zrobisz więc, jeśli np. jako choleryk będziesz miał do czynienia z flegmatykiem? On będzie oczekiwał od Ciebie, że stworzysz dobry nastrój, zapytasz o jego samopoczucie, kiedy Ty w przeświadczeniu, że postępujesz prawidłowo, przejdziesz od razu do wykonywania usługi. A może jesteś sangwinikiem a Twój klient jest typem melancholika? On będzie oczekiwał od Ciebie dokładnego rozpoznania jego oczekiwań, szczegółowej informacji na temat używanych przez Ciebie kosmetyków oraz precyzyjnie wykonanej fryzury czy też zabiegu kosmetycznego, kiedy Ty tymczasem będziesz pływał w uogólnieniach.
Czyj to problem? Większość z nas słusznie teraz odpowie, że jest to problem kosmetyczki i fryzjera. Jak zatem sobie z nim poradzić? Otóż na szczęście każdy z nas ma w sobie pokłady każdego typu osobowości i w zależności od klienta wystarczy sięgnąć po odpowiednie słowa, ton głosu, gesty.
Dlatego też już podczas kilku pierwszych chwil rozmowy z klientem (nawet przez telefon) spróbuj zorientować się, z jakim typem osobowości masz do czynienia. Rozpoznanie osobowości klienta to pierwszy krok. Kolejny to postępowanie zgodnie z preferencjami klienta o określonym typie osobowości. A więc:
Warto zwracać uwagę nie tylko na to, co mówimy, ale i na to, jak to robimy. Powinniśmy dostosować nasz sposób mówienia (ton głosu, tempo mówienia, modulację), komunikaty werbalne i niewerbalne do stylu zachowania naszego rozmówcy. Przyznać należy, że nie jest to łatwe. Szczególnie w wypadkach, kiedy w naszym stylu zachowania zdecydowanie dominuje jeden charakterystyczny typ osobowości. Jesteśmy, jacy jesteśmy. I na ogół, jeśli przeanalizujemy naszych klientów, dojdziemy do wniosku, że w większości podobni są oni do nas. Potocznie mówimy, że nadajemy na tych samych falach. I to z pewnością pozytywnie wpływa na nasze relacje z klientami.
Reasumując: jeśli kompletnie nie możesz nagiąć się do swojego klienta, oddaj go swojemu koledze. Wyjdzie to na dobre: klientowi, Tobie, koledze oraz salonowi, w którym pracujesz.
[1] Na podstawie typologii Hipokratesa.
Edukator z 23 letnim doświadczeniem, doradca biznesowy oraz coach. W branży hair&beauty pracuje od 2007 roku. Doradza klientom jak prowadzić salon, a podczas sesji coachingowych wspiera ich w osiąganiu wyznaczonych celów.
.png)
