Obsługa trudnego klienta bywa niełatwa. Czasami trzeba się zmierzyć z bardziej lub mniej uzasadnionymi roszczeniami, a zdarzeniom tym na ogół towarzyszą ogromne emocje – zarówno po stronie pracownika salonu, jak i jego oponenta. O tym, jak znaleźć profesjonalne rozwiązanie tych niełatwych – de facto dla obu stron – sytuacji, dowiesz się z dzisiejszej lekcji.
Praca w salonie fryzjerskim czy kosmetycznym wymaga wiele cierpliwości – nie tylko w odniesieniu do wykonywanych czynności, ale również w stosunku do klientów, stanowiących podstawę tego biznesu. Pomijając sytuacje, w których musisz stawić czoło zasadnym skargom i reklamacjom, zdarzają się również momenty, kiedy salon odwiedzają wyjątkowo trudni klienci (np. osoby niezadowolone z efektów zabiegu, chociaż wszystko zostało wykonane zgodnie z wcześniejszymi ustaleniami, albo klienci, którzy postanowili przelać na Ciebie wszystkie swoje frustracje – nawet jeśli w ogóle nie mają one związku z usługami świadczonymi w salonie). Jak postępować, gdy trafia Ci się trudny przypadek? Czy można sprawić, by konfrontacja z takimi osobami była łatwiejsza, korzystniejsza dla salonu i bardziej satysfakcjonująca dla samego klienta? Tym rozważaniom podporządkuję dzisiejszą lekcję, koncentrując się na takich zagadnieniach, jak:
Jeśli spotykasz się z zasłużoną krytyką klienta w sytuacji, gdy produkt okazał się wadliwy lub popełniono błąd w wykonaniu usługi.
Największe błędy w komunikacji z trudnymi klientami.
Na to pytanie bardzo trudno udzielić jednoznacznej odpowiedzi. Wszystko zależy od nastawienia, cech i predyspozycji osobowościowych pracownika salonu (w tym m.in. empatii i asertywności) oraz od umiejętności związanych z komunikacją interpersonalną. I tak np. komuś, kto nie lubi bezpośredniego kontaktu z ludźmi, każda rozmowa z klientem może się wydawać trudna. Innym – wręcz przeciwnie. Dla części pracowników trudnym klientem będzie ten, kto nie wie, czego chce, jeszcze dla innych będzie to bardzo wymagający klient, którego należy traktować w jakiś szczególny sposób. Najczęściej jednak jako trudnego klienta określa się osobę, która jest bardzo zdenerwowana, bywa agresywna, a nawet wulgarna, nie dopuszcza nikogo do słowa, uniemożliwiając tym samym rozwiązanie problemu, z którym się pojawiła.
Mówienie o kliencie, że jest trudny, to najczęściej popełniany błąd w obsłudze klienta, wynikający z niewłaściwej interpretacji ludzkich zachowań. W psychologii zjawisko to określa się jako podstawowy błąd atrybucji. Polega on na tym, że zachowania innych ludzi tłumaczymy czynnikami związanymi z ich osobowością i cechami, nie doceniając znaczenia okoliczności, jakimi są podyktowane. Zupełnie inaczej natomiast wyjaśniamy własne zachowanie – tu najczęściej odwołujemy się do sytuacji, w jakiej się znaleźliśmy, a nie do naszej osobowości. Przykładowo: gdy klient na nas krzyczy, uznajemy go za osobę agresywną i niemiłą. Natomiast nam nie udało się go dobrze obsłużyć nie z powodu braku cierpliwości czy umiejętności, ale dlatego, że klient był trudny i nie dało się nic zrobić. Tym samym zdejmujemy z siebie odpowiedzialność za przebieg obsługi. Prawda okazuje się jednak taka, że to nie klient jest trudny, tylko sytuacja, w której się znalazł, wydała mu się niełatwa. Nam może być trudno obsłużyć go tak, aby go usatysfakcjonować, ale nie jest to niemożliwe.
„Klient nasz pan”, „klient ma zawsze rację”, „klientowi wszystko wolno” to slogany, które bez cienia wątpliwości są prawdziwe, ale bardzo często źle interpretowane. Respektowanie praw i życzeń klientów ma przecież swoje granice, np. w sytuacji, kiedy klient żąda więcej, niż zakłada umowa, albo gdy jego zachowanie odbiega od ogólnie przyjętych norm i zasad. Tylko w jaki sposób odmówić klientowi np. wykonania czasochłonnego zabiegu, gdy przychodzi piętnaście minut przed zamknięciem salonu, żeby nie poczuł się urażony i abyśmy my pozostali wewnętrznie w zgodzie z sobą? Taką możliwość daje odmowa asertywna lub mówiąc ogólniej – przyjęcie postawy asertywnej.
Asertywność to umiejętność otwartego wyrażania swoich myśli, preferencji, uczuć, przekonań, poglądów czy wartości bez odczuwania wewnętrznego dyskomfortu, a jednocześnie z respektowaniem uczuć, postaw, życzeń i opinii innych osób. Będąc asertywnym, akceptuje się wątpliwości, odmienność drugiej strony, a jednocześnie zachowuje się prawo do niezależnego zdania. Ale to nie wszystko. Asertywność to także umiejętność przyjmowania krytyki we właściwy sposób – nie jako zamach na własną osobę, lecz jako jedną z możliwych opinii (a nie prawdę!) na swój temat.
Postawa asertywna siłą rzeczy daleka jest od upokarzania, raniącej krytyki czy pokazywania własnej wyższości. W sytuacjach konfliktowych pozwala osiągnąć kompromis oraz prowadzić otwartą, efektywną komunikację. Umożliwia budowanie dojrzałej, długotrwałej relacji dwóch podmiotów, świadomych swoich granic i szanujących je. I wreszcie postawa asertywna pozwala nie ulegać manipulacji czy presji wywieranej przez agresywnych klientów oraz sprawować kontrolę nad przebiegiem takiej rozmowy.
W sytuacjach konfliktowych z klientami należy się trzymać kilku podstawowych zasad:
Zapomnij o określeniu „trudny klient”. Zamiast tego używaj sformułowań: „klient zdenerwowany”, „klient niezdecydowany”, „klient dociekliwy”, „klient urażony”. Dzięki temu łatwiej Ci będzie przełamać wewnętrzną blokadę przed konfrontacją z trudnymi klientami. Poza tym, rozpoznając przyczynę trudności już na wstępie, szybciej znajdziesz właściwe rozwiązanie problemu.
Klienci w sytuacjach trudnych, konfliktowych mogą wyrażać zdenerwowanie, rozczarowanie czy gniew, ale nie należy tego traktować jako ataku na siebie samego (chyba że to Ty jesteś powodem irytacji klienta, np. w sytuacji gdy z Twojej winy zabieg nie przyniósł spodziewanych rezultatów). Traktowanie takich zachowań jako czegoś osobistego sprawia, że przyjmujemy postawę obronną, a takie działanie najczęściej skutkuje przejściem z sytuacji złej w jeszcze gorszą. Nawet jeśli wydaje Ci się, że podniesiony głos czy obraźliwe uwagi wymierzone są w Ciebie, pamiętaj, że jesteś tylko osobą, na której klient wyładowuje swoją frustrację. Nie powinieneś mu jednak pozwalać na przekraczanie ogólnie pojętych granic. Jeśli klient Cię obraża, stale przerywa, używa raniących określeń, krzyczy – należy stanowczo powiedzieć, że nie życzysz sobie, aby zwracał się do Ciebie w ten sposób. Pamiętaj, że niezależnie od tego, co się wydarzy, Ty musisz pozostać profesjonalistą i nie możesz dać się ponieść nerwom.
Gdy aktywnie i szczerze słuchasz, jesteś w stanie uspokoić klienta oraz pokazujesz mu, że interesuje Cię jego problem. Używając zwrotów: „Rozumiem pani odczucia związane z…”, „Rozumiem, co ma pani na myśli”, „To musi być bardzo denerwujące, gdy…”, „To nic przyjemnego, gdy…”, „Rozumiem, jak przykre to musi być dla pani”, okazujesz zrozumienie i współczucie. W ten prosty sposób przekazujesz klientowi informację o tym, że wczuwasz się w jego sytuację. To z kolei pozwala zbudować nić porozumienia między Wami.
Jeśli wycedzisz z nutką przymusu słowa „Ma pani zupełną rację” albo sztucznie się uśmiechniesz nie będzie to wyglądać szczerze. Klient od razu wyczuje Twoje nastawienie, a wtedy jego zdenerwowanie jeszcze wzrośnie. Aby uspokoić rozmówcę, Twoje słowa, wyraz twarzy, ton głosu i postawa muszą ze sobą współgrać.
Aby znaleźć właściwe rozwiązanie sytuacji konfliktowej, warto zebrać wszystkie informacje dotyczące istoty sprawy. Zdenerwowani klienci rzadko przedstawiają fakty w sposób uporządkowany. Dlatego nie bój się pytać o szczegóły czy o kontekst problemu, kiedy nie masz pewności, czy dobrze rozumiesz swojego rozmówcę. Unikaj polemiki i nie wyciągaj pochopnych wniosków. Używaj pytań zamkniętych i otwartych w różnych proporcjach w zależności od potrzeb. Jeśli musisz zadać dużo pytań, okaż zrozumienie i wyjaśnij swoją intencję: „Być może tyle pytań jest dla pani irytujące, ale chciałbym dobrze zrozumieć sytuację, by znaleźć odpowiednie rozwiązanie problemu”. Możesz też zapytać klienta, co by go satysfakcjonowało, a następnie spokojnie ustosunkuj się do odpowiedzi udzielonej przez klienta, tłumacząc, jakie rozwiązania są możliwe, a jakie nie. Pamiętaj, aby nie obiecywać czegoś, z czego nie będziesz się mógł później wywiązać. Lepiej niczego nie obiecywać, niż nie spełnić swojej obietnicy.
Jeśli to Twój błąd spowodował kłopot lub problem powstał z winy salonu, zawsze należy poinformować o tym klienta i szczerze przeprosić za zaistniałą sytuację. Zadbaj o to, by w przyszłości podobne zdarzenie nigdy więcej nie miało miejsca. Słowo „przepraszam” działa tylko raz, ponowne przeprosiny za podobne przewinienie spowodują utratę zaufania i odejście do konkurencji. Jeśli natomiast wina leży po stronie klienta albo ta kwestia jest nierozstrzygalna, przeprosiny nie są konieczne, ale możesz dać do zrozumienia swojemu rozmówcy, że jest Ci przykro z powodu zaistniałej sytuacji, i zapewnić, że postarasz się zrobić wszystko, by rozwiązać problem.
Staraj się wytłumaczyć swojemu rozmówcy krok po kroku, co zamierzasz zrobić w jego sprawie i jaki jest cel tych czynności. Jeśli udzielasz informacji klientowi, zadbaj o to, by były dla niego zrozumiałe i wystarczające. Nie zasypuj go niepotrzebnymi szczegółami, ale upewnij się, że przekazałeś mu wszystko, co powinien wiedzieć.
Na zakończenie możesz powiedzieć klientowi coś miłego. Możesz też podziękować mu za cierpliwość, wyrozumiałość, przekazane informacje. Zadbaj o to, by klient wyszedł z salonu z poczuciem, że został poważnie potraktowany, a jego strata – zrekompensowana. Pamiętaj, że usatysfakcjonowanie niezadowolonego klienta jest krokiem do zdobycia jego lojalności.
Niektóre sytuacje konfliktowe mogą utrudniać lub nawet uniemożliwiać dalszą pracę. Warto wtedy zrobić sobie krótką przerwę i na kilka minut wyjść na zaplecze (albo spacer), żeby się uspokoić. Dobrym pomysłem jest zaparzenie ulubionej herbaty, wykonywanie prostych relaksujących ćwiczeń oddechowych, odsłuchanie ulubionej piosenki czy cokolwiek innego, co pozwoli się wyciszyć. Nie polecam natomiast sięgania po kawę czy papierosy. Kawa działa pobudzająco, a zapach papierosów może przeszkadzać klientom salonu.
Trzeba mieć jednak świadomość, że każdy sposób zachowania w trudnej sytuacji obarczony jest pewnym ryzykiem. Nie ma recept uniwersalnych, sprawdzających się w każdym przypadku. Nie wszystkim też odpowiadają rozwiązania opisywane w publikacjach czy rekomendowane przez trenerów podczas profesjonalnych szkoleń. Poza tym każdy klient jest inny, inaczej reaguje w sytuacjach stresowych, ma inne oczekiwania i potrzeby. Dlatego warto wypracować swój własny arsenał zachowań, dopasowany do doświadczenia zawodowego, temperamentu oraz gotowości zmiany siebie samego.
Kluczową kwestią w sytuacjach konfliktowych jest umiejętność zapanowania nad własnymi emocjami. Poniżej przedstawiam kilka (mam nadzieję niezbyt częstych) trudnych sytuacji w codziennych kontaktach z klientami oraz technik asertywnych, które pozwolą Ci skutecznie poradzić sobie z danym problemem. Pamiętaj, że w sytuacjach skrajnie kryzysowych pozostaje Ci zawsze jeszcze jedno wyjście – zaangażowanie w rozwiązanie sprawy menedżera lub właściciela salonu, który może występować w charakterze mediatora albo pełnić rolę pracownika o wyższym autorytecie. Postaraj się jednak samodzielnie rozwiązywać sytuacje konfliktowe, traktując pomoc przełożonego jako ostateczne rozwiązanie.
Kiedy klient jest opryskliwy, krzyczy, narusza Twoją godność osobistą, należy taką sytuację bezwzględnie przerwać, stosując technikę asertywnego stawiania granic, opierającą się na pięciu krokach:
Zdarza się, że klient zarzuca Ci niekompetencję, choć nie przypominasz sobie żadnego swojego błędu. Sprawa wydaje się nierozstrzygalna, ponieważ klient nie przyjmuje Twojej odmowy i upiera się przy swoim stanowisku. Jedyny sposób, aby przerwać tę niekorzystną sytuację, to technika zasłony dymnej. Polega ona na wyrażeniu pozornej zgody na nieuzasadnione roszczenia i ponownym powtórzeniu odmowy bez żadnych dodatkowych wyjaśnień. Kluczowe w tej technice jest używanie określeń: „Możliwe, że tak jest, ale…”, „Być może ma pani rację, jednak…”. Wyrażenia te mają ogromne znaczenie, ponieważ dopuszczają możliwość, że w stawianych zarzutach tkwi ziarnko prawdy. Dzięki temu nie doprowadzasz do eskalacji konfliktu i nie zrywasz komunikacji, a klient przyjmuje za pewnik, że przyznano mu rację.
Gdy klient wysuwa roszczenia, których nie można spełnić, należy zastosować technikę zdartej płyty, która polega na powtarzaniu tych samych słów kluczy. Sposób ten może być przydatny również wobec innych pracowników, którzy próbują Cię obarczyć swoimi obowiązkami. Na tę technikę składają się następujące zabiegi:
Kiedy zdarzy Ci się popełnić błąd (lub błąd powstał z winy salonu), przyznaj się do tego i weź na siebie pełną odpowiedzialność za naprawienie powstałej szkody. Daj klientowi odczuć, że naprawdę zależy Ci na rozwiązaniu sprawy, a być może zjednasz go sobie na całe życie. Zacznij od uważnego i życzliwego wysłuchania klienta, a następnie okaż mu swoje zrozumienie i przeproś w imieniu swoim oraz salonu, np. „Nie dziwię się pani, że jest pani zdenerwowana w tej sytuacji. Bardzo panią przepraszam za kłopoty, na które panią naraziliśmy, i za zaistniałe komplikacje” albo „Rozumiem pani problem, to rzeczywiście bardzo trudna sytuacja. Ja na pani miejscu czułbym się tak samo. To był mój błąd i chciałbym panią szczerze przeprosić”. Zaangażuj się w rozwiązanie problemu. Ustal wspólnie z klientem, w jaki sposób możesz naprawić swój błąd, pytając np. „Co mogę zrobić, by uznała pani sprawę za zakończoną?”. Następnie potwierdź ustalenia i czym prędzej doprowadź do ich realizacji. Zakończ rozmowę miłym akcentem, doceniając np. cierpliwość czy wyrozumiałość klienta.
Kiedy klient daje upust swojemu niezadowoleniu, ważne jest nie tylko to, co należy robić, aby załagodzić konflikt czy rozwiązać niekorzystną sytuację. Równie ważne jest to, czego trzeba się absolutnie wystrzegać. I tak nie należy:
Obsługa trudnego klienta nie zawsze musi się kończyć zerwaniem relacji. To przede wszystkim szansa na zbudowanie lepszych i trwalszych więzi, na wykazanie się skutecznością i jakością obsługi. Wszystko jest w zasięgu ręki. Wystarczy tylko zmienić własne nastawienie.
Tekst opracowany przy współpracy z art of BEAUTY.
Dziennikarka, absolwentka Wydziału Ekonomiczno-Socjologicznego Uniwersytetu Łódzkiego.
Od 2008 roku pracuje w redakcji kwartalników „Estetica Polska” i „art of BEAUTY”.
.png)
