Znajomość potrzeb, preferencji i zwyczajów klientów jest podstawą prowadzenia dochodowej działalności w branży beauty. Jak wykorzystać tę wiedzę, aby zachęcić nowych klientów do poddania się zabiegom wykonywanym w Twoim gabinecie? Sprawdź, co dokładnie możesz zrobić, żeby dowiedzieć się jak najwięcej o osobach, które korzystają lub zamierzają skorzystać z Twoich usług.
Dokładna analiza potrzeb i zachowań klientów daje Ci mnóstwo cennej wiedzy, którą możesz wykorzystać na wiele sposobów. Te informacje pomogą Ci:
Oczywiście każdy z wymienionych obszarów wymaga zastosowania innych technik i narzędzi, o czym dokładnie będę mówić poniżej. W tym miejscu chcę Ci tylko pokazać, jak ważne dla prowadzenia zyskownego gabinetu beauty jest regularne przyglądanie się osobom, które korzystają lub nie korzystają z Twoich usług.
Poniżej znajdziesz listę miejsc i sytuacji, z których możesz czerpać informacje na temat swoich klientów.
Jednym z najbardziej oczywistych źródeł informacji o osobach korzystających z Twoich usług są karty klienta. Należy się im przyjrzeć w kontekście nie tylko zabiegowym, ale również marketingowym i sprzedażowym. Warto umieścić w nich pytania o:
W trakcie wizyty klientki w gabinecie masz kilka okazji do rozmowy:
Warto w pełni wykorzystać każdą z tych okazji, aby dowiedzieć się o klientce jak najwięcej. Trzeba to oczywiście robić w subtelny sposób, tak kierując rozmową, aby schodziła ona na korzystne dla Ciebie tematy. Możesz zbierać dwa rodzaje informacji:
O klientce, jej stylu życia, preferencjach – to zwykle można wyczytać między wierszami z luźnych rozmów, które odbywają się podczas wizyty w gabinecie. Np. jeśli klientka:
a) opowiada Ci o szalonych zakupach, egzotycznych wyjazdach itp.– istnieje szansa, że jest osobą zamożną i możesz jej bez obaw zaproponować zabieg z wyższej półki;
b) często bywa w pobliskim klubie fitness i właśnie tam dowiedziała się o Twoim gabinecie – może warto nawiązać współpracę z tym obiektem,
c) ma stresującą pracę – być może będzie zainteresowana relaksującymi masażami,
d) ma przed sobą ważne wydarzenie, np. ślub – to świetna okazja do zaoferowania specjalnego pakietu zabiegów przed ślubem itd.
O Twoim gabinecie – możesz zapytać np. o to, czy klientka:
a) odwiedza Twoją stronę internetową,
b) zauważa Twoje posty na Facebooku i Instagramie,
c) uważa niektóre z nich za szczególnie interesujące,
d) odczuwa pewne braki w ofercie,
e) miała problem z dojazdem itd.
Pamiętaj jednak, że klientka przychodzi do Ciebie również po to, żeby się zrelaksować. Nie przesadzaj z liczbą pytań – nie musisz ich wszystkich zadawać podczas jednej wizyty. Warto po prostu mieć to na uwadze i stopniowo powiększać swoją bazę wiedzy na temat klientki.
Pamięć bywa ulotna, poza tym może się zdarzyć, że klientkę w przyszłości będzie obsługiwała inna osoba. Wszystkie nowe informacje zapisuj więc od razu po wizycie klientki. Najwygodniej robić to w programie do zarządzania gabinetem, np. Booksy.
Notuj każdy, nawet najmniejszy drobiazg. Detale składają się na ogólne wrażenia z wizyty w gabinecie. Pomyśl, co poczuje klientka, która na początku kolejnej wizyty usłyszy: „Pani Kasiu, jak zwykle kawa z mlekiem i jedną łyżeczką cukru? Mam pani ulubione ciastka z kremem, skusi się pani?”.
Zdobywanie informacji podczas bezpośredniego kontaktu z klientką jest stosunkowo proste. Do analizowania danych o aktywności klientek w internecie będziesz już potrzebować profesjonalnych narzędzi.
Pierwszym z nich są statystyki strony internetowej, które informują o:
Są to oczywiście informacje dotyczące ogółu klientek. Stosując bardziej zaawansowane narzędzia, możesz zdobyć konkretną wiedzę na temat zachowań poszczególnych osób. Do świata marketingu internetowego wkraczają powoli programy do monitorowania wizyt na stronie i podstron odwiedzanych przez konkretnych klientów (np. SALESmanago). Każdy klient ma w systemie kartę, na której widzisz, w jaki sposób poruszał się po Twojej stronie internetowej.
Jaką wiedzę możesz otrzymać dzięki takiej aplikacji i jak wykorzystać ją w praktyce? Poniżej kilka przykładów:
Istnieje również możliwość nagrywania wizyt klientów na stronie. Są to oczywiście nagrania anonimowe, ale dają Ci mnóstwo cennych informacji odnośnie do tego, w jaki sposób poruszają się po stronie Twoje klientki. Jak to wygląda w praktyce? W specjalnym programie (np. Hotjar) zapisują się filmy z każdej wizyty na stronie. Obserwujesz ekran (taki, jaki widzi klientka), wszystkie jej działania (np. przechodzenie na kolejne podstrony) i poruszanie się kursora. Jeśli okaże się np., że spora część wizyt kończy się na podstronie z cennikiem, bez wizyty w zakładce Kontakt, to może być sygnał świadczący o konieczności weryfikacji cennika.
Ciekawym narzędziem są również heatmapy, które pokazują najpopularniejsze sekcje na stronie Twojego gabinetu. Na „zdjęcie” strony nałożone są kolorowe plamy:
Z jednej strony otrzymujesz informację o najpopularniejszych strefach strony (właśnie w nich warto umieszczać ważne komunikaty – np. reklamy z wezwaniami do działania), z drugiej strony zyskujesz wiedzę, które elementy strony najbardziej przyciągają uwagę klientów (takie informacje być może warto zamieszczać częściej).
Kolejnym ważnym narzędziem są aplikacje do wysyłki mailingu, które często znajdziemy również w programach do zarządzania gabinetem (jako jedną z wielu funkcjonalności).
Z programu do wysyłki e-maili dowiesz się, kto konkretnie otwiera Twoje wiadomości i jakie tematy najbardziej interesują te osoby. Jeśli widzisz, że dana klientka klika tylko na wiadomości dotyczące pielęgnacji twarzy, z dużym prawdopodobieństwem można stwierdzić, że właśnie takimi zabiegami jest zainteresowana.
Jeśli jakieś wiadomości słabiej się klikają, warto na przyszłość nieco inaczej sformułować komunikat lub wybrać inny temat. Dobrym rozwiązaniem są testy A/B – dzielisz bazę e-mailową na części i wysyłasz dwa lub trzy warianty tej samej wiadomości. W ten sposób sprawdzasz, który nagłówek, treść, układ lub kolorystyka wiąże się z większą liczbą kliknięć.
O monitorowaniu zainteresowania klientów konkretnymi zabiegami i ofertami wspomniałam już powyżej, pisząc o analizie statystyk strony internetowej gabinetu. Aby uzyskać pełny obraz popularności poszczególnych zabiegów i skuteczności wybranych akcji promocyjnych, warto te internetowe dane zestawić z informacjami z Twojego programu do zarządzania gabinetem. Możesz sprawdzić, które promocje cieszą się największym zainteresowaniem, z jakich zabiegów w przeszłości korzystała Twoja klientka, czy odbiera od Ciebie wiadomości, które z nich sprawiły, że zdecydowała się ponownie skorzystać z Twoich usług, itd.
Takie dane możesz analizować zarówno grupowo, jak i dla konkretnych klientek. Analiza grupowa wskaże Ci najlepszy kierunek rozwoju salonu. Znając preferencje swoich klientek i wiedząc, które oferty działają na nie najlepiej, możesz zwiększać skuteczność swoich akcji promocyjnych i mnożyć przychody.
Mając wiedzę na temat historii konkretnych klientów, stworzysz dla nich specjalne, indywidualnie dopasowane oferty. Będą one dużo skuteczniejsze niż masowe wiadomości wysyłane do wszystkich. Jeśli trudno Ci wygospodarować czas na takie aktywności, ustal, że będziesz analizować profile np. 2–3 osób dziennie. Jeśli zauważysz pewne prawidłowości i podobieństwa między zachowaniem różnych klientów, rozważ skorzystanie z możliwości automatycznego marketingu – ustaw gotowe scenariusze wysyłki e-maili lub SMS-ów.
Większość mediów społecznościowych udostępnia statystyki. Na Facebooku możesz sprawdzić np., o której godzinie Twoi fani najczęściej śledzą media społecznościowe, które treści najchętniej lajkują, udostępniają itd.
W dodatkowym narzędziu o nazwie Facebook Audience Insights znajdziesz szczegółowe informacje na temat fanów swojego gabinetu. Oczywiście są to informacje zbiorcze, ale wiedząc, że np. 30% Twoich fanek stanowią zaręczone kobiety, warto jak najszybciej pomyśleć o stworzeniu atrakcyjnych pakietów ślubnych.
Jakie informacje na temat swoich fanów można znaleźć, korzystając z tego narzędzia? Są to m.in.:
To mnóstwo niezwykle cennych dla Ciebie informacji, które pozwolą Ci tworzyć jeszcze lepsze i tańsze reklamy oraz lepiej dopasować treści do preferencji Twoich odbiorców. Dowiadujesz się również, jakie osoby najchętniej korzystają z Twoich usług. Odpowiednio ustawiając reklamy, jesteś w stanie dotrzeć do klientów o podobnych preferencjach, dzięki czemu reklama okaże się tańsza i skuteczniejsza.
Ostatnim, ale nie mniej ważnym źródłem informacji o klientkach są ich opinie o Twoim gabinecie. Każda negatywna opinia to sygnał, że być może coś w Twoim gabinecie wymaga poprawy. Z kolei każdy głos pozytywny zachęca inne osoby do korzystania z Twoich usług.
Warto zbierać i na bieżąco analizować wszystkie opinie, szczególnie te negatywne (na nie należy również szybko reagować).
Skąd czerpać takie informacje? Poniżej kilka przykładów:
Dobra znajomość klientów daje Ci możliwość indywidualnego dopasowania ofert, kanałów i sposobów komunikacji, co z kolei przekłada się na większą sprzedaż zabiegów. Zyskujesz również nowe możliwości marketingowe. Możesz kierować swój przekaz bezpośrednio do osób, które są najbardziej zainteresowane Twoimi usługami, dzięki czemu zwiększasz skuteczność i zmniejszasz koszty reklamy. Klienci lubią się czuć wyjątkowo. Nie lubią z kolei tracić czasu na rzeczy, którymi nie są zainteresowani. Im celniejsze będą Twoje diagnozy, tym większe okażą się zyski Twojego gabinetu!
Zacznij więc od zastanowienia się i zrobienia szczegółowej listy, które dane i w jaki sposób będziesz zbierać, jakie narzędzia będą Ci do tego potrzebne oraz w jaki sposób zorganizujesz swoje karty klientów, aby mieć szybki i prosty dostęp do wszystkiego, co w nich zapisujesz.
Magister kosmetolog, specjalistka ds. marketingu w branży beauty. Właścicielka firmy NEZA Group, działającej w obszarze marketingu produktów i usług kosmetycznych. Współpracuje z producentami i dystrybutorami kosmetyków, sklepami internetowymi oraz gabinetami kosmetycznymi i fryzjerskimi.
.png)
