Krępujesz się poprosić klientkę o polecenie Twoich usług? Zastanawiasz się, jak to zrobić, aby nie godziło to w Twój wizerunek profesjonalisty, a klientka nie pomyślała, że kiepsko sobie radzisz z zapełnieniem grafiku? Te obawy i wątpliwości nie będą już miały znaczenia, jeżeli tylko zastosujesz kilka prostych sposobów.
Czy naprawdę potrzebujesz systemowego rozwiązania, które ułatwi pozyskiwanie klientów z polecenia? Przecież znajome Twoich zadowolonych klientek i tak do Ciebie przychodzą. Pewnie dowiadują się dzięki poczcie pantoflowej, że zapewniasz wysokiej jakości usługę, świetnie doradzasz czy jesteś niezwykle skuteczna w likwidowaniu problemów. To sytuacja, w której najczęściej rodzi się przekonanie, że klientki polecają, gdy są zadowolone z zabiegów. Z tą prawdą trudno polemizować. Jednak trzeba też zaznaczyć, że z drugiej strony przekonanie to daje niebezpieczne poczucie komfortu. Wydaje się wtedy, że nie trzeba dodatkowo zachęcać klientów do rozpowszechniania dobrych opinii o salonie. Pomyśl jednak – jeżeli teraz Twoje klientki opowiadają o Tobie znajomym, to o ile może się zwiększyć efektywność polecania, kiedy wprowadzisz małą zachętę?
Bez względu na to, czy Twój grafik zabiegów pęka w szwach, czy świeci pustkami, musisz stale dbać o pozyskiwanie klientów z polecenia. Może więc, zanim wydasz pieniądze na reklamę w internecie, warto przygotować specjalną ofertę dla przyjaciół Twoich klientów? I podobnie – może zamiast łamać sobie głowę nad tym, jak przyciągnąć nowych klientów, warto pomyśleć o tym, jak przyciągnąć znajomych swoich zadowolonych klientek?
Nie myśl, że klientki polecają same z siebie. Takie przekonanie nie zapewni Ci pozytywnych rezultatów biznesowych. Jest ono równie niebezpieczne, jak niestety wciąż pokutujące schematy: „klientka sama wróci, kiedy będzie zainteresowana”, „jeśli będzie chciała kupić kosmetyki, to sama zapyta”, czy „gdyby potrzebowała dodatkowych zabiegów, to by już o tym powiedziała – jeżeli nie informuje, to znaczy, że nie jest jej to potrzebne”.
Podobnie jest z poleceniami – musisz popracować marketingowo nad tym, by więcej osób dowiedziało się o Twoich możliwościach.
Jeżeli chcesz przygotować skuteczny system pozyskiwania klientów poprzez pozytywne opinie osób, które już korzystały z Twojej oferty, musisz zawrzeć w nim dwa elementy:
Form jest wiele, ale najważniejsze jest to, by klientka wiedziała, że doceniasz jej działania i jesteś za to wdzięczna. Czasem wystarczy zwykłe „dziękuję” i „bardzo doceniam, to, że powiedziała pani o nas swojej koleżance”. Jednak zawsze możesz pójść o krok dalej i dawać więcej niż Twoja konkurencja.
Najłatwiejszą i najczęściej stosowaną przez menedżerów formą podziękowania za polecanie usług salonu jest promowanie komunikatu: „Poleć nasze usługi, a otrzymasz 20% zniżki”. To jest oczywiście dobry kierunek. A jeżeli pomyślisz, że to może za duża kwota, to szybko przelicz – czy opłaca się dać jeden zabieg gratis przy zakupie pięciu? Oczywiście, że tak! Problem jednak jest taki, że to nie przekonuje Twojej klientki do polecania. Można powiedzieć, że czasem może działać odwrotnie – ludzie wolą nie zachęcać do usług jakiejś firmy, ponieważ boją się posądzenia, że mają w tym jakiś interes. Dlatego warto podkreślać, że bon, który dajesz klientce za przysłanie do Ciebie jej znajomych, to dowód wdzięczności za rozpowszechnianie pozytywnej opinii, a nie wynagrodzenie za wykonaną pracę.
Czasem przygotowujesz swoim klientkom miłą niespodziankę za lojalność i za polecanie znajomym Twoich usług. Mówisz: „Bardzo dziękuję za polecenie, mam dla pani małą niespodziankę” i wręczasz kosmetyk lub opakowanie ulubionej herbaty. To wszystko jest miłe, ale może prowadzić do niepotrzebnych nieporozumień ze względu na rosnące oczekiwania klientów co do prezentów. Zawsze znajdzie się ktoś, kto może odebrać Twój prezent jako niewystarczający w stosunku do jego wysiłku. Dlatego lepszym rozwiązaniem jest wprowadzenie klarownych zasad, na przykład za jedno zrealizowane polecenie polecający otrzymuje konkretny rabat na kolejne usługi.
Wprowadzając system poleceń, uwzględnij inne podobne akcje w swoim salonie – by nie mnożyć bytów bez potrzeby. Jeżeli masz już system promocji, program lojalnościowy, zniżki dla stałych klientów, a do tego dołożysz dodatkową zachętę do polecania, to istnieje duże zagrożenie, że wprowadzisz zamęt w głowach klientów. Dlatego najlepiej wpleść nagrody za polecanie w istniejący program lojalnościowy. Dzięki temu klientka będzie mogła szybciej zdobyć atrakcyjny zabieg gratis lub w obniżonej cenie, a może dostanie voucher prezentowy, który wręczy bliskiej osobie na urodziny.
Jeżeli jeszcze nie masz programu lojalnościowego, to teraz jest doskonała okazja, by go wprowadzić. Sprawdź, czy to możliwe w Twoim systemie do rejestrowania wizyt.
Samo zapewnienie o wysokiej jakości Twoich usług lub zachwyt nad efektami po konkretnym zabiegu czasem wystarczy, by panie dzwoniły z zamówieniem „Poproszę to samo, co koleżanka”. Jednak gdy chcesz zwiększyć efektywność zapraszania znajomych na zabiegi, to przygotuj „zaproszenie dla przyjaciela”. Może się zastanawiasz, co będzie atrakcyjniejsze: 20% zniżki czy bon o wartości 50 złotych na pierwszy zabieg. Jednak podejmując decyzję, nie sugeruj się tym, co będzie atrakcyjne dla obdarowanej osoby. Skup się raczej na tym, by Twoja klientka miała wrażenie, że daje przyjacielowi coś wartościowego. Najważniejsze jest bowiem wzmocnienie motywacji osoby, która będzie wręczać te zaproszenia. Jeżeli Twoja klientka nie będzie przekonana do tego, że takie zaproszenie jest atrakcyjne, to nie będzie skłonna do zachęcania swoich znajomych.
Efektywność całej strategii pozyskiwania klientów z polecenia zależy od kilku ważnych spraw. Zanim wprowadzisz system do codziennej pracy, pomyśl, co może pójść nie tak, i przygotuj rozwiązania.
Niestety nie cenimy tak zwanych łatwych zdobyczy, więc zamiast rozdawać wszystkim „darmowe 50 złotych” na pierwszy zabieg, uzależnij fakt otrzymania bonu dla przyjaciela od kwoty wydatków klientki. Porównaj dwa komunikaty:
Większą siłę rażenia drugiego komunikatu potwierdza dobrze znana reguła, że bardziej cenimy rzeczy, na które musieliśmy zapracować.
Klienci zawsze będą szukać korzystnych dla nich rozwiązań. Dlatego by uniknąć nieporozumień, od razu zaznaczaj, że bon dla przyjaciela jest przeznaczony dla osób, które jeszcze nie znają salonu, i że jest to jednorazowa promocja. Od razu dodaj też: „W zamian za dzielenie się pozytywną opinią o naszym salonie, gdy zaproszenie zrealizuje pani przyjaciółka, to w podziękowaniu wręczymy pani taki sam bon lub 100 punktów lojalnościowych”.
Wręczenie bonu przyjaciółce to połowa sukcesu. Do tego, żeby ten bon był zrealizowany, niezbędny jest entuzjazm obdarowującego, z jakim będzie on opowiadał o Twoich usługach. Istnieją realne i sprawdzone sposoby, które zwiększają efektywność wykorzystywania bonów. Możesz podpowiedzieć klientce: „Pani przyjaciółka może wykorzystać ten bon na przykład na zabieg odżywczy, naszą nowość”. To z pewnością będzie efektywniejsze niż stwierdzenie „Koleżanka może wykorzystać bon na dowolny zabieg”.
Dodatkowo możesz przyśpieszyć realizację bonu poprzez ustalenie krótkiego terminu jego realizacji. Przecież i tak większość zaproszeń wykorzystuje się w ostatnich dniach ich ważności. Przy wręczaniu takiego vouchera od razu zaznacz, żeby osoba obdarowana jak najszybciej zarezerwowała wizytę, bo bon jest ważny tylko przez 21 dni.
Warto przygotować się i na taką sytuację, to znaczy powiadomić klientkę, że salon zawsze jest wdzięczny za wsparcie w postaci pisemnych opinii i komentarzy dotyczących zabiegów i obsługi. A jeżeli masz elektroniczny system zarządzania salonem, to automatycznie wysyła on prośby o pozostawienie komentarza, a za pozytywne opinie nalicza punkty na koncie klientki. Co więcej pochwalny komentarz od razu trafi na Twój profil w mediach społecznościowych, budując Twoją wiarygodność.
Jest wiele narzędzi marketingowych, które mogą podnieść zyski Twojego salonu, ale często ich czaso- i kosztochłonność powoduje, że całe przedsięwzięcie staje się nieopłacalne. Natomiast pozyskiwanie klientów z polecenia jest najprostszą procedurą, którą możesz wprowadzić od razu. Potrzebujesz tylko blankietu zaproszenia dla przyjaciół i systemu do naliczania punktów. Bon możesz zamówić u grafika i wydrukować w profesjonalnej drukarni albo wykorzystać swoje zalegające blankiety voucherowe. Możesz używać zeszytu, w którym będziesz zapisywać zrealizowane bony (ich numery) – albo zrobi to za Ciebie automatycznie komputerowy program do zarządzania salonem.
Autor: Marta Fiłoń
Trener z zakresu sprzedaży i obsługi klienta oraz zarządzania pracownikami w salonach urody i spa. Specjalizuje się w rozwiązaniach zwiększających efektywność i sprzedaż. Współpracuje z Polskim Instytutem Spa i Wellness oraz wydawnictwem Spa Inspirations.
.png)
