Nie trzeba epidemii, by zadawać sobie pytanie: co zrobić z klientem, który przychodzi na wizytę chory? Jeśli nie chcemy, aby chorzy klienci nas odwiedzali, czy to w porządku traktować wizytę odwołaną z takiego powodu jak każdą inną i pobierać przedpłaty? Gdzie przebiega granica między dbaniem o własne zdrowie a brakiem szacunku i lekceważeniem w stosunku do swoich klientów?
Niełatwo przyjąć stanowisko w tej sprawie. Z jednej strony obsługiwanie chorych klientów w salonie beauty może doprowadzić do zarażenia większej liczby osób. Jeśli zachoruje któryś z Twoich pracowników, dla Ciebie oznaczać to będzie straty. Sytuacja jest niebezpieczna również dla innych klientów, wśród których są dzieci, osoby starsze i takie, które mają kłopoty z odpornością.
Z drugiej strony łagodne infekcje zdarzają się ciągle. Odmawiając każdemu klientowi z katarem, szybko można pójść z torbami! Choroba może się przecież rozwinąć w ciągu kilku godzin – wieczorem trudno jest stwierdzić, czy następnego ranka samopoczucie będzie lepsze, czy gorsze. To zrozumiałe, że decyzję o wizycie w salonie klienci podejmują często w ostatniej chwili. Z tej sytuacji nie ma dobrego wyjścia – zdenerwujesz się, jeśli klient stanie w drzwiach kaszlący i zakatarzony, ale jeśli odwoła wizytę w ostatnim momencie, też Cię to zirytuje (i najpewniej weźmiesz chorobę za marną wymówkę). Jak z tego wybrnąć?
Najlepszy wyjściem jest uprzedzenie faktów. Twój salon powinien mieć jasną politykę w tym zakresie, a Ty musisz konsekwentnie ją egzekwować. Zadbaj o to, by klienci mieli szansę zapoznać się z regulaminem – powinien być dostępny na Twojej stronie internetowej i w salonie. Poproś o zapoznanie się z nim każdego, kto po raz pierwszy przychodzi do Ciebie na wizytę. W razie jakichkolwiek zmian informuj swoich klientów, na przykład korzystając z wysyłek masowych w Booksy. Zachęcaj ich też do przekładania terminów odpowiednio wcześnie.
No dobrze, jak więc powinien brzmieć interesujący nas zapis?
Nie życzysz sobie wizyt, jeśli klient jest przeziębiony? Masz do tego prawo, ale musisz odpowiednio to zakomunikować. Wytłumacz, dlaczego podejmujesz taką decyzję – z uwagi na bezpieczeństwo swoich pracowników, innych klientów i własne.
Przykładowy zapis:
Dbamy o bezpieczeństwo naszych klientów. Jeśli więc jesteś chory, prosimy o zachowanie ostrożności i zmianę terminu wizyty. Zrób to co najmniej 12 godzin przed umówionym spotkaniem, a postaramy się znaleźć inny dogodny dla Ciebie termin. Jeśli jednak się pojawisz, a my uznamy, że Twój stan może stanowić zagrożenie dla zdrowia innych klientów, zastrzegamy sobie prawo do odmowy świadczenia usługi.
Wolisz bardziej tolerancyjną politykę wobec chorych klientów? Świetnie, ale to nadal nie oznacza świadczenia usług wszystkim – musisz wyznaczyć granicę. Najlepiej poprosić klientów o zmianę terminu, jeśli w ciągu ostatnich 24 godzin wystąpiły objawy takie jak nudności, wymioty, biegunka czy wysoka gorączka. W przypadku zwykłych przeziębień możesz podczas wizyty klienta poprosić go o założenie maseczki – jeśli się na to zdecydujesz, koniecznie uwzględnij to w regulaminie.
Przykładowy zapis:
Ze względów bezpieczeństwa uprzejmie prosimy o zmianę terminu wizyty, jeśli w ciągu ostatnich 24 godzin wystąpiły objawy takie jak nudności, wymioty, biegunka, wysoka gorączka. Zrób to co najmniej 12 godzin przed umówionym spotkaniem, a postaramy się znaleźć inny dogodny dla Ciebie termin. Jeśli masz objawy łagodnego przeziębienia i nadal chcesz przyjść, poinformuj nas o tym wcześniej. Możemy poprosić Cię o założenie maseczki, aby zminimalizować ryzyko zarażenia innych osób znajdujących się w salonie.
W idealnym świecie sprawa byłaby już załatwiona. Niestety, niektórzy klienci mogą mijać się z prawdą i używać choroby jako wymówki. Aby odróżnić takie przypadki od klientów, którzy rzeczywiście mieli sytuację awaryjną, zawsze należy zaznaczyć odwołanie w ostatniej chwili z powodu choroby na karcie klienta w Booksy.
A może klient mimo wcześniejszego zaakceptowania regulaminu robi awanturę? Eskalacja konfliktu to ostatnie, czego Ci teraz trzeba. Spokojna postawa to klucz do jego szybkiego zażegnania!
Radzenie sobie z chorymi klientami w salonach urody czy fryzjerskich to niełatwe zadanie. Trzeba być czujnym i ostrożnym. Nie możesz zapominać też o innych środkach bezpieczeństwa – właściwej dezynfekcji, dbania o własną odporność. Pamiętaj także, że w natłoku spraw nie musisz o wszystkim pamiętać – Booksy pomoże Ci trzymać rękę na pulsie.
.png)
