Kiedy myślisz o obowiązkach recepcjonistki w salonie beauty, mogą Ci przychodzić na myśl miłe przywitanie klientów, dokładność w pilnowaniu zapisów na wizyty, obowiązkowość w utrzymaniu ładu na stanowisku pracy. Po namyśle dodasz jeszcze miły głos, uśmiech i ogólne wrażenie sympatyczności.
O ile jesteś w stanie dokładnie nauczyć pracowników tego, jak składa się zamówienia, włącza alarm i do kogo należy zadzwonić, by zgłosić naprawę jakiegoś urządzenia, o tyle zapominasz o uzbrojeniu recepcjonistki w techniki podnoszące efektywność Twojego biznesu. Nie tłumaczysz, jak i dlaczego recepcja może zachęcać klientów do większych i kolejnych zamówień. Rola menedżera sprowadza się często do zdawkowych poleceń typu: „Mów, że teraz mamy w promocji zabieg X” lub „Powiedz, by klientka od razu zarezerwowała kolejny termin”. Niestety takie instrukcje nie działają bez przećwiczenia ani bez konkretnych wskazówek, jak i kiedy przekazywać podobne informacje, do jakich klientów je kierować i dlaczego jest to ważne.
Jak możesz to zmienić? Wprowadź w życie 5 kroków, które poprawią efektywność pracy recepcji.
Poza dbaniem o porządek i dobre funkcjonowanie salonu recepcja to istotne ogniwo na drodze Twojego klienta od promocji do realizacji wizyty.
Kiedy inwestujesz w reklamę w internecie, to masz nadzieję, że klient ją zauważy i zadzwoni, by zarezerwować termin. Zapomina się jednak, że każda osoba, która nawiązuje kontakt telefoniczny z salonem, potrzebuje dodatkowego upewnienia, że wizyta w tym salonie to dobra decyzja. Klient dzwoni do salonu, by zdobyć dodatkowe informacje, a nie by wybrać datę wizyty. Recepcjonistki przeważnie skupiają się jedynie na dopasowaniu terminu zabiegu. I przez to część takich rozmów kończy się stwierdzeniem klienta: „To ja się jeszcze zastanowię” lub – co gorsza – rezerwacją wizyty, która później nie zostaje zrealizowana.
Dlatego przekaż swojemu zespołowi, dlaczego to ważne, by powiedzieć kilka słów o zabiegu, który promujesz. Naucz pracowników, jak to robić, i zadbaj, by wiedzieli, co mówić. Pokaż, że sposób mówienia o korzyściach z zabiegu ma bardzo duże znaczenie.
„Doskonale ujędrnia, nawilża, redukuje zmarszczki, odświeża…” – to zalety, którymi można opisać wiele pozycji zabiegowych w każdym gabinecie. Dlaczego więc klientka powinna skorzystać z Twojego zabiegu? Jeżeli przez telefon będzie słyszeć to samo co w innych salonach, to decyzję podejmie na podstawie ceny. A tego nie da się obronić słowami: „My lepiej i sterylniej wykonujemy zabiegi”.
Dlatego zanim polecisz recepcji zachęcać do konkretnego zabiegu, opracuj razem ze swoim zespołem listę korzyści i przekonujących argumentów do używania w rozmowie z klientem:
Praca w recepcji często wymaga wykonywania kilku czynności równocześnie: trzeba przyjąć płatność, pokazać kosmetyki, przywitać kolejnego klienta, a tu jeszcze w tym samym czasie dzwoni klientka z pytaniem: „Chciałabym zapytać o zabiegi ujędrniające. Czy może mi pani opowiedzieć o tym, co teraz reklamujecie?”. W takiej sytuacji nie ma co się dziwić, że recepcjonistka nie jest w nastroju do zachęcania, dopytywania o potrzeby. Dlatego często odpowiada zdawkowo, naciskając na umówienie konsultacji ze specjalistą. Do tego dochodzi często irytacja, że przecież ona ani nie jest w stanie doradzić przez telefon, ani nie ma takich kompetencji, by wypowiadać się w imieniu kosmetyczki czy fryzjera. Odsyłanie do strony internetowej denerwuje z kolei klienta, który właśnie po to dzwoni, by nie musieć szperać w licznych wiadomościach na Twojej stronie WWW.
Sytuację rozwiązuje nauczenie prostego schematu odbierania telefonu i przeprowadzania każdej rozmowy z klientem, który dzwoni, by dowiedzieć się więcej, niż wyczytał w reklamie. Poleć, by na każde takie ogólne pytanie odpowiadać: „Czy ma pani coś konkretnego na myśli, czy mogę doradzić?”. Dzięki temu rozmowa pójdzie we właściwym kierunku. Następnym krokiem jest podanie kilku korzyści, które mogą być ważne dla rozmówcy. Można powiedzieć np.: „Tak, teraz promujemy zabiegi wysokiej technologii, skoncentrowane na poprawie owalu twarzy i redukcji zmarszczek”. Później koniecznie trzeba dodać: „Czy na tym pani zależy?”. Gdy klientka się zgodzi, recepcjonistka może wyjaśnić np.: „Jeżeli chodzi o zabiegi ujędrniające, to nasi kosmetolodzy najczęściej wybierają zabieg X z wykorzystaniem fal radiowych w cenie 350 złotych, zabieg wysokiej technologii za 1900 złotych lub wypełniacze u lekarza medycyny estetycznej. O którym pani więcej opowiedzieć?”. Dopiero w kolejnym kroku warto pytać o chęć zarezerwowania wizyty konsultacyjnej u specjalisty.
Taki schemat rozmowy zapewnia większe zaangażowanie klientki w rozmowę oraz upewnia ją, że dany salon spełni jej oczekiwania. Sprawdza się za każdym razem, gdy promujesz droższe lub mniej znane nazwy zabiegów. Nie zaleca się jednak sztucznie wydłużać rozmowy, gdy klientka zadaje konkretne pytania lub chce się umówić na podstawową usługę, np. manicure.
Recepcja ma także duży wpływ na to, z ilu zabiegów ostatecznie skorzysta klientka rezerwująca termin przez telefon. Zawsze można przecież poinformować o innych ciekawych zabiegach, którymi warto się zainteresować.
W tym spontanicznym zachęcaniu jest jednak bardzo ważny haczyk: jeżeli nie uargumentujesz, dlaczego warto skorzystać z dodatkowej propozycji, to klientka może postrzegać Twoją informację jak automatyczną zachętę „Proponuję kawę”, popularną na stacjach benzynowych. To oznacza, że zapewne zareaguje spontanicznym „Nie, dziękuję”. Dlatego wprowadź do standardu komunikacyjnego wyjaśnienie, dlaczego warto zainteresować się także innymi zabiegami. Np.:
Jednym z powodów niskiej efektywności pracowników jest brak precyzyjnie określonych zadań. Kiedy chcesz, by polecali oni i różne zabiegi, i różne kosmetyki, to niestety nie zrobią nic. Dlatego pomaga przygotowanie konkretnego planu na każdy miesiąc:
Pierwszy kontakt klienta z salonem często jest tym decydującym momentem, który wpływa na chęć podjęcia współpracy lub poszukania innych specjalistów. Dlatego oprócz znaczącej organizacyjnej roli pracowników recepcji warto poświęcić czas na nauczenie i sprawdzenie efektywności ich działań. Koniecznie podkreśl, jak duże znaczenie ma ich praca, ustal, jak i co mówić o korzyściach konkretnych zabiegów i kosmetyków, ułóż schemat zachęt do umówienia na pierwszą wizytę, powiedz, jak i dlaczego każdy klient może rozszerzyć swoje zamówienie, a całość wpasuj w przejrzysty kalendarz promocji. Dzięki temu Twoi pracownicy będą wiedzieli, czego się od nich wymaga. A Ty będziesz w stanie sprawdzić, czy klientki nie decydują się na droższy zabieg naprawdę ze względu na cenę, czy też ze względu na to, że Twoi pracownicy nie umieją nazwać jego kluczowych korzyści.
Autor: Marta Fiłoń
Trener z zakresu sprzedaży i obsługi klienta oraz zarządzania pracownikami w salonach urody i spa. Specjalizuje się w rozwiązaniach zwiększających efektywność i sprzedaż. Współpracuje z Polskim Instytutem Spa i Wellness oraz wydawnictwem Spa Inspirations.
.png)
