Clients malades en salon : Comment réagir et préserver votre planning ?

Faut-il refuser un client malade en salon ? La question divise souvent les professionnels de la beauté.

Entre la volonté de préserver votre santé, la gestion des frais d'annulation et la peur de froisser vos fidèles clients, fixer des limites s'avère parfois délicat. Où placer le curseur ? Faut-il traiter toutes les pathologies de la même manière ?

En tant que gérant, fixer des règles claires est essentiel pour protéger votre activité sans dégrader l'expérience client. 

Voici comment concevoir une politique d'annulation adaptée, juste et professionnelle: 

Un dilemme majeur pour les gérants de salon

Trouver la bonne posture face à un client malade relève souvent d'un numéro d'équilibriste :

• Protéger son équipe et sa clientèle — Accueillir un client contagieux risque d'impacter tout votre établissement. Un collaborateur en arrêt maladie, ce sont des créneaux annulés en chaîne et un chiffre d'affaires directement imputé.
• Maintenir son activité — Refuser systématiquement la moindre personne enrhumée risquerait d'impacter votre taux d'occupation au quotidien.

L'équation est d'autant plus complexe que les symptômes surviennent souvent au dernier moment. Un client qui annule à la dernière minute pour vous préserver agit de bonne foi, mais laisse un trou dans votre agenda. Tout l'enjeu consiste donc à instaurer une politique juste, qui protège votre activité sans pénaliser l'empathie.

Fixer des règles claires grâce aux conditions d'annulation

En tant que gérant, vos conditions d'annulation et politiques internes permettent d'encadrer ces situations. Au lieu de pénaliser systématiquement une annulation tardive pour cause de maladie, vous pouvez encourager le report de rendez-vous.

Selon votre niveau de tolérance et le fonctionnement de votre salon, deux approches sont envisageables :

Option 1 : La politique stricte

Cette politique convient si vous préférez ne prendre aucun risque de contagion au salon. L'objectif est d'expliquer clairement à votre clientèle qu'il s'agit d'une mesure de sécurité pour votre équipe et les autres clients.

Modèle de message (Politique stricte) :

"La santé de nos clients et de notre équipe est notre priorité. Si vous êtes malade, nous vous prions de bien vouloir reporter votre rendez-vous. Pour tout report effectué au moins 12 heures à l'avance, nous aurons le plaisir de vous offrir un soin complémentaire lors de votre prochaine venue. Si vous vous présentez en salon avec des symptômes transmissibles, nous nous réservons le droit de ne pas effectuer la prestation pour des raisons sanitaires."

Option 2 : La politique souple

Cette option permet d'accueillir les personnes présentant de légers symptômes (ex: léger rhume), tout en fixant une limite pour les symptômes plus importants.

Demandez à vos clients de reporter leur visite s'ils ont eu dans les dernières 24 heures :

• Fièvre ou frissons
• Nausées ou vomissements
• Symptômes grippaux marqués

Pour un rhume léger, indiquez dans vos règles qu'un masque pourra être porté pendant la prestation par mesure de précaution.

Modèle de message (Politique souple) :

"Par mesure de précaution, nous demandons à nos clients de bien vouloir reporter leur rendez-vous en cas de fièvre, frissons ou symptômes grippaux apparus dans les dernières 24 heures. Pour tout report effectué au moins 12 heures à l'avance, un soin complémentaire vous sera offert lors de votre prochaine visite. En cas de léger rhume, merci de nous en informer à votre arrivée afin que nous puissions adapter les mesures de protection (port du masque)."

Diffuser vos consignes à votre clientèle

Pour être efficaces, vos règles doivent être visibles. Affichez-les sur votre site web, vos réseaux sociaux et à l'accueil de votre salon. Pour informer vos clients réguliers d'une mise à jour de vos politiques, utilisez l'envoi de campagnes SMS ou e-mail ciblées directement depuis l'application Booksy Biz.

Que faire en cas d'abus ou d'annulations répétées ?

Si des annulations de dernière minute surviennent de manière répétée en invoquant la maladie :

1. Notez les absences : Indiquez les détails sur votre fiche client détaillée dans votre application Booksy Biz pour conserver un historique.
2. Exigez un acompte : En cas d'annulations abusives, informez le client que la réservation d'un prochain créneau nécessitera le versement d'un acompte obligatoire via l'application Booksy.
3. Mettez en place la protection contre les absences : Activez l'option d'acompte ou d'empreinte bancaire sur votre profil Booksy. Si le client n'annule pas dans le délai imparti, des frais d'annulation pourront être appliqués conformément à vos conditions.
4. Restreignez la réservation : Vous pouvez également bloquer la réservation en ligne pour un client spécifique, l'obligeant à vous contacter directement.

Protégez votre santé au quotidien

Au-delà des règles fixées pour la clientèle, préservez votre santé et celle de vos collaborateurs :

• Désinfectez régulièrement le matériel et les postes de travail entre deux clients.
• Gardez du gel hydroalcoolique et des produits nettoyants à portée de main.
• Informez régulièrement votre équipe des procédures sanitaires en vigueur au salon.

Gérer les annulations liées aux maladies demande de la pédagogie. En combinant des règles claires et les outils de protection contre les rendez-vous non honorés sur l'application Booksy Biz, vous protégez la santé de votre équipe tout en sécurisant votre chiffre d'affaires.