W jaki sposób zaproponować kurację pielęgnacyjną w salonie?

Punktem wyjścia do przedstawienia propozycji kuracji pielęgnacyjnej w salonie jest wykonana diagnoza oraz poinformowanie klientki o jej wynikach.

Diagnoza może brzmieć następująco:

„Ma pani świetne włosy. Jest ich dużo i są grube. Nie mniej jednak, zauważyłam, że są przesuszone. straciły połysk oraz są szorstkie w dotyku. Co o tej porze roku nie jest przypadkiem odosobnionym, bo po lecie włosy z reguły tak wyglądają.”

Lub:

„Podczas diagnozy, zauważyłam, że skóra głowy jest w dobrej kondycji, a włosy są delikatne (cienkie) i pozbawione gęstości”.

Możesz też stwierdzić:

„Gratuluję, ma pani piękne, zdrowe włosy. Widać, że dba pani o nie.”.

Zawsze staraj się na wstępie powiedzieć coś dobrego na temat włosów. Kiedy to mówisz, stań za klientką. Wówczas, twój głos będzie rozlegał się dookoła. Niech wszyscy słyszą. Klientce będzie na pewno miło. Natomiast, jeśli przechodzisz, do tego, co we włosach wymaga „naprawy”, przejdź do przodu i stojąc tyłem do lustra, mów wprost do klientki, aby tylko ona słyszała. Będzie ci wdzięczna za to, że łamliwość, suchość, szorstkość jej włosów pozostanie waszą tajemnicą.

Jeśli już poinformowałeś klientkę, jaką ma skórę głowy i w jakiej kondycji są jej włosy, teraz kolej na receptę. Przeprowadzając diagnozę, jesteś jak lekarz, który po zidentyfikowaniu dolegliwości pacjenta, stara się rozwiązać jego problem, wypisując zalecenia na recepcie. Podobnie i Ty, musisz „wystawić receptę”, którą w tym przypadku będzie propozycja kuracji pielęgnacyjnej w salonie. Nie zakładaj z góry, że klientka nie zgodzi się na kurację. Nawet jeśli, ma przecież do tego prawo. A Ty, podobnie jak lekarz, który nie ma wpływu na to, czy pacjent wykupi receptę, również nie masz wpływu na ostateczną decyzję klientki. Natomiast, Twoim obowiązkiem jest poinformowanie jej o kondycji włosów oraz doradzenie, co należy zrobić, aby włosy odzyskały swoją witalność i podkreślały efekt wykonanej fryzury. Bowiem porada ta, stanowi integralną część kompleksowej usługi, po którą klientka przyszła do salonu.

Uwaga: propozycja kuracji pielęgnacyjnej nie odnosi się tylko do kobiet. Coraz więcej mężczyzn również przywiązuje wagę do swojego wyglądu. Co oznacza, że dbają oni również o włosy i coraz chętniej poddają się zabiegom poprawiającym kondycję oraz wygląd włosów.

Propozycję zabiegu, możesz przedstawić wykorzystując METODĘ HAMBURGERA. Czy wiesz z ilu części składa się hamburger? Nie licząc dodatków, z trzech. Podobnie i propozycja pielęgnacji w salonie składa się z trzech części.

Na koniec, powinieneś oczywiście zapytać o „sakramentalne TAK”, co w tym przypadku oznacza pytanie: czy klientka chciałaby wykonać zabieg pielęgnacyjny.

Zacznę jednak od początku, od górnej części bułeczki hamburgera, czyli od KORZYŚCI z wykonania zabiegu. Dlaczego właśnie od nich warto rozpocząć prezentację zabiegu? Otóż, zanim klientka zdecyduje się na rozstanie z gotówką w portfelu lub też ściągnięcie jej równowartości z karty płatniczej, będzie chciała się dowiedzieć, co ona będzie z tego miała. Jeśli w jasny i przejrzysty sposób wymienisz korzyści z wykonanego zabiegu, sama decyzja często będzie już zwykłą formalnością.

Mówiąc o korzyściach, skup się na tym, co zabieg ZAPEWNI włosom oraz jaki będzie efekt końcowy, czyli jakie będą włosy DZIĘKI zabiegowi. Zarówno „zapewni”, jak i „dzięki temu/czemu”, to słowa klucze, które działają na wyobraźnię klientki i jej emocje. Jeśli do tego dodam, że klienci podejmują decyzję zakupu w ponad osiemdziesięciu procentach pod wpływem emocji i tylko w czternastu procentach towarzyszy temu logika, to pewnie już wiesz, dlaczego warto najpierw zająć się emocjami.

Wracając do hamburgera, zazwyczaj w środku znajduje się mięso. A że mięso bywa ciężkostrawne, to jego odpowiednikiem w przypadku propozycji pielęgnacji, będzie cena.

Zatem, kiedy klientka już wie, za co ma płacić (KORZYŚCI), to teraz kolej na poinformowanie jej, ile to kosztuje? Ponieważ słowo cena bezpośrednio kojarzy się z płatnością i nie dla wszystkich jest lekko strawna, możesz złagodzić negatywne odczucia klientki, używając słowa „wartość” lub „koszt”. Natomiast w żadnym przypadku nie usprawiedliwiaj ceny przekonując klientkę, że NA PEWNO będzie zadowolona i że zobaczy, iż włosy będą zupełnie inne.

Każda próba uzasadniania ceny zmniejsza wiarygodność tego, co powiedziałeś wcześniej i nosi znamiona namawiania. A przecież nie o namawianie klientki tu chodzi, bo w obecnych czasach z tego typu praktyką, czyli z nagabywaniem, spotyka się prawdopodobnie na wielu innych płaszczyznach swego życia. Ty masz jedynie zaproponować klientce właściwe rozwiązanie pozostawiając jej wybór.

Aby cię uspokoić, dodam, że działa tu Reguła Wzajemności Roberta Cialdiniego*, która mówi o tym, że kiedy człowiek otrzymuje coś od drugiej osoby w prezencie, czuje się wobec niej zobowiązany, więc stara się jej odwdzięczyć. W tym przypadku otrzymane przez klientkę doradztwo, często przekłada się na decyzję wykonania zabiegu pielęgnacyjnego.

Jeśli masz wątpliwości czy w ogóle należy tu podawać cenę, moja odpowiedź brzmi: tak. Bowiem klientka powinna decyzję podjąć świadomie, wiedząc, że jej rachunek wzrośnie o cenę wykonanej pielęgnacji. W przeciwnym wypadku, podczas zabiegu zamiast się relaksować może się niepokoić czy stać ją na tego typu przyjemność. W najgorszym razie, może się to zakończyć awanturą przy recepcji, kiedy usłyszy cenę. Jeśli odmówi zapłaty, niestety będzie miała do tego prawo.

Jak dotąd, klientka dowiedziała się, w jakiej kondycji są jej włosy i jaką kurację proponujesz. Następnie wymieniłeś korzyści, jakie przyniesie kuracja oraz podałeś jej koszt. Teraz pozostaje już tylko spód bułeczki hamburgera, czyli informacja o czasie trwania zabiegu i masażu oraz ewentualnie o jej przebiegu.

Dokładne omówienie przebiegu kuracji, z pewnością zainteresuje Panią Melancholik, ale nie Panią Sangwinik. Dlatego też staraj się dozować informacje, a ich ilość dostosowywać do typów klientów (zobacz lekcję poświęconą typom osobowości klientów).

W praktyce, propozycja zabiegu pielęgnacyjnego może brzmieć następująco:

Przykład 1:

Ma Pani świetne włosy. Jest ich dużo i są grube. Nie mniej jednak, zauważyłam, że są przesuszone, straciły połysk oraz są szorstkie w dotyku. Co o tej porze roku nie jest przypadkiem odosobnionym, bo po lecie włosy z reguły tak wyglądają.

Jeśli chciałaby Pani, aby włosy odzyskały połysk i gładkość w dotyku, proponuję pielęgnację odżywczą**. Pielęgnacja ta zapewni włosom miękkość i jedwabistość. Dzięki niej, włosy będą długotrwale wygładzone od nasady aż po końce”.

Wartość pielęgnacji wynosi 95 złotych.

A cały zabieg przedłuży usługę o około 15 minut. W tym czasie, jeśli ma Pani ochotę na dodatkowy relaks, wykonam masaż głowy.

Czy życzy sobie Pani?

Lekcja jest fragmentem książki „PORADNIK FRYZJERA, czyli obsługa doskonała w salonie fryzjerskim”.

Więcej informacji na temat książki na stronie: www.poradnikfryzjera.pl

*Więcej na ten temat w: R.Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2000

**W tym miejscu warto dodać nazwę pielęgnacji

Autor: Iwona Marhulets

Edukator z 23 letnim doświadczeniem, doradca biznesowy oraz coach. W branży hair&beauty pracuje od 2007 roku. Doradza klientom jak prowadzić salon, a podczas sesji coachingowych wspiera ich w osiąganiu wyznaczonych celów.